六西格玛工具：树图

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树图也叫系统图。它按照“主题——主要类别——构成要素——子要素”的顺序，对主题进行分解或分层，以不断增加细节内容，旨在将笼统的主题分解成更小的部分，便于更容易理解和解决。从一个项目出发，展开两个或多个分支，然后从每个分支继续展开，以此类推，很像一棵树。树图通常用于将主要类别逐步分解为许多更多更详细的层。画树图有助于思维从一般到具体的逐步转化。树图是分解复杂问题（任务或目标）的通用工具。可以从左往右铺，也可以从上往下铺。

 

树图有以下几种类型及用途：

• “目标和手段”类别的树图：将欲实现的目标与需要采取的措施或手段系统地展开，以寻求最佳的手段或措施。采用自左向右展开的较多。
• “问题和原因”类别的树图：用于分析质量问题与其影响因素之间的因果关系，从而寻求根本原因和对策。采用自左向右展开的较多，这其实是因果图的另一种表现方式。
• 组织结构图：它用于描述组织结构，一般采用自上而下的展开形式。
• 项目管理中的任务分解：用于分解项目管理的任务范围，一般是自上而下展开的。

 

绘制系统图的一般步骤如下：

• 简明扼要地陈述清楚要研究的主题（目标、问题等）。
• 确定这个主题的主要类别，也就是主要的层次。这时可以利用亲和图中的主卡片，也可以利用头脑风暴法中确定的主要层次来确定。
• 构造树图，把主题放在最左侧或上方的开始框内，把主要类别放在右侧或下方的框内。
• 针对这个主要类别确定其组成要素和子要素，并依次画出。
• 评审画出的树图，确保无论在顺序上或逻辑上均没有差错和空当。

 

在实施六西格玛的过程中，可以用树图来分解复杂的改进机会，从而确定具体的六西格玛项目。比如某企业对提高顾客满意度进行分解得到的树图（如下图所示），根据客户满意度调查数据发现，关于售后服务的投诉是最多的，而且绝大部分的投诉是缺陷品处理周期过长，最后，确定将缩短缺陷品处理周期作为六西格玛项目。

 

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