现在市场上关于质量管理方面的书不少，但是针对餐饮服务业如何开展质量管理的书却寥寥无几。随着餐饮业的高速发展，餐饮企业的竞争也越来越激烈。经历了吃饱、吃好、吃特色、吃品牌、吃文化历次变革的餐饮企业已经清醒地认识到“品质”在餐饮经营管理中的重要性，用品质打造品牌是餐饮企业的最终出路。

    本书针对餐饮企业经营管理的特点，系统全面介绍餐饮企业如何开展5活动，对餐饮企业开展5活动具有极强的指导意义。

  第一节：5S的起源与发展

其实5S源自日本的一种家务处置方式，在日本民间流传已有200年的历史了。最早提出2个S：整理和整顿，主要针对“物”进行合理分类和放置。

在我国的香港、台湾5S被形象地称作“五常法”：常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律。在香港，五常法被广泛应用在政府机关、工厂、医院各行各业，尤其是服务行业,例如大型餐饮、连锁快餐店、酒店、超市、图书馆等，取得了非常好的成效。

  第二节：5S的效用

5S整理整顿了现场环境、量化现场现物的具体指标、开展质量责任制工作、重视质量教育等内容，为企业品质的提升创造基础条件。

人、机、料、法、环

被顾客称赞为干净放心的企业，顾客乐于光顾。

清洁明朗的环境，会吸引大家到这样的企业工作。

降低很多不必要的材料及工具的浪费,节省工作场所。

5S 对安全有保障

走道明确，不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅。

5S推动标准化进程

程序明确、品质可靠、成本稳定。

5S  增加归属感

人与人之间互相尊重，目标一致。

整理（SEIRI）明确区分需要和不需要的物品，在生产现场保留需要的物品，不需要的清除掉。

清扫（SEISO）清除职场内脏污，并防止污染的发生，使工作现场始终处于整洁、有序的高效率状态。

素养（SHITSUKE）人人依规定行事，从心态上养成良好习惯，懂礼仪有教养。

整理：通过区分可以腾出空间活用。

2、清除不需要的物品、清除私人物品。昂贵的东西、责任不明的东西、全店性的东西以及难以判断的东西，要由上级领导负责来决定。

4、调查需要物品的使用频度，决定日常用量。

6、每日自我检查，班前班后5分钟检查和整理。

1、要落实前一步骤整理工作。

3、标示场所物品用具。

5、要站在新人的立场换位思考、从工作便利的角度来看，什么物品工具该放在什么地方最合适。

清扫：消除脏污，保持职场内干干净净、明明亮亮。

2、无论是否在自己管辖的责任区，发现污物即时清扫清除。

4、调查污染源，予以杜绝。

清洁：通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。

2、运用“目视管理”方法，用眼睛发现环境异常之所在。

4、用制度化保证清洁的实现。

1、使前面4S活动习惯化。

3、对同事、对客人以诚相待，热情、友好、乐于助人。

5、细心工作，虚心学习，每天都有进步。

  第一节：困扰餐饮企业的品质难题

生产销售优质的餐饮产品是餐饮企业生存发展的命脉，但是中国烹饪手工操作的特点致使中餐出品质量不容易稳定。

          同一位厨师出品同一道菜由于外界因素的干扰质量也形成差异。

料的因素：不同产地、不同时令、不同质地规格的原材料直接影响出品质量。

          对原料初加工、菜品配份、烹调制作三大流程的规范、标准、控制方法不同出品的质量也不同。

环境的因素：营业和工作区域布局不合理；物品储藏、放置杂乱；环境卫生质量状况差同样影响出品质质量。

服务具有无形性、即时性、一次性、不可储存性等特点，如果不能运用有效的管理控制方法，服务质量极易波动，并且直接表现在顾客满意度指标上，影响酒楼的经营效益。影响服务质量的因素有：

人员流动率大：好多员工都不能踏踏实实地工作满一年，这是众多餐饮企业头痛的问题。人员流动率大，人员成本就高，另外每天众多的“新手上路”服务质量不能有可靠的保证。

制度有问题、流程有问题、培训有问题、激励考核有问题都成为服务质量不稳定的影响因素。

餐饮企业的经营越来越强调带给顾客的“附加值”，环境是很重要的一项附加值指标。更多的餐饮企业认同环境也是酒楼经营的产品，环境品质的优劣当然影响酒楼的经济效益。

工作环境质量：“就餐不进厨房、看戏不上后台”的时代已经过去，明档厨房、请顾客参观厨房是增加顾客的信任、增长企业的信心的做法，是真正把环境当作商品，把环境质量当作竞争力的选择。但是很多餐饮企业的厨房环境质量还是处在一个令人尴尬的境地，很难把看到的菜肴与看不到的生产这菜肴的工作环境质量划等号。

环境目标

效率目标

节约目标

安全目标

规范目标

品质稳定目标

素养目标

第三章：5S推行之导入篇

一、推行委员会的成立

5S需要餐饮企业最高领导的重视。既然是一次管理变革，既然是一项长抓不懈的活动，没有最高领导的高度重视、积极支持是无法长久和深入开展的，最终只会形成一阵风似的运动，风风火火上马，不了了之地收场，反而对管理起到反面作用。所以5S的推行必须最高领导亲自挂帅，亲自参与，亲自督导指挥；各级经理、基层管理人员必须身体力行，树立“从我做起，从现在做起，从小事做起”的5S思想意识，下决心持之以恒地把5S活动开展到底。谁关注5S谁就能得到5S，谁就能在5S上取得成就。高层领导可以在酒楼办公会上统一认识，成立推行委员会，向各级经理明确推行5S的意义，进行分工，确定职责。

5S推行委员会主任：总经理

5S推行委员会执行委员：办公室主任、行政总厨（厨师长）、服务部经理、财务部经理、后勤部经理（采供部经理、安保部经理、工程部经理）

餐饮连锁企业最好在集团公司指定专人负责5推行工作，各分店也指派专人专职（或兼职）配合开展工作。集团连锁餐饮企业推行委员会成员：

5S推行委员会执行主任：总裁、集团公司品管部经理

5S推行委员会执行委员：各店品质管理部经理

凡事预则立，不预则废。5S是一项年复一年、日复一日的长期管理活动，更需要制定详细的推行计划，指导工作的开展。

5S活动导入的时机

活动口号

推行计划

导入期：4-6个月

保持期：6个月

月度推行计划

导入期的月度计划有以下重点工作：全员5S基础知识培训、地物环境初期固化、样板区域的设立；成长期的月度计划重点工作有：地物环境深入明朗、样板区域增加、“推土机”式逐项改善；保持期的月度计划重点工作：加强巡检力度、规范流程管理、重视素养培训。

第四章：5S推行之整理篇 常整理—区分整理

第一节  内容简介

主要内容：

2、区分有效和无效物品；

整理的意义：整理的目的是腾出空间活用。通过整理，全面检查工作场所看得到和看不到的物品，把无用和无效对客物品和工作物品清除掉，提高现场工作效率；把不同类别的物品（如生熟、荤素、洁污等等）区分放置，减少危害的发生，使物品明朗化，一目了然，不用花时间寻找。

1、不要物的处理

在餐饮行业中表现最突出的是过多的私人物品：服务员的化妆品，梳子，镜子，书刊等；厨师的衣帽，烧烫伤药品，私人饭盆餐用具等。这些私人物品在现场的出现，严重影响了正常的生产、服务、经营，是威胁产品质量的隐患。从食品安全卫生的角度，私人物品携带大量细菌，有可能成为污染源。另外象化妆品、药品等极易导致误用，造成安全事故。所以整理的第一步要区分对客用品和非对客用品，要求现场所有物品都是对客服务品，清除质量隐患。

对于整理过程中清理出来的残破损物品、废弃物品、垃圾等不要物品绝对禁止浪费。5S是节约家，对于能够回收利用的物品争取变废为宝；对于购入价值较高但确已报废的物品，需经过批准处理程序后处理。