浅谈5S管理在旅行社的运用

可能存在的浪费

假如您是客人，在当您走入一家旅行社营业部时，也许您会发现，地板上痕迹众多，柜台上有显而易见的灰尘，办公桌上堆满了各种传真件、行程资料，甚至午餐的饭盒，墙上无规则地贴着各种宣传画，整个营业部，办公用地占用了大部分空间，只留下柜台隔开的一小部分空间摆放着几个没有后背的椅子供顾客就座。当您的视线扫过一周之后，却仍没有工作人员向您问好，穿着随意的工作人员有的在大声打电话，有的在看电脑，有的在查资料，都是忙碌的，却好像没有人注意到您已经等候了好几分钟。既然是这样，您只好退出来，却发现原来外面的环境更让您舒服。

不知道旅行社的同行们，以上这个场面是不是有些眼熟呢，毕竟，这是目前大多数旅行社营业部的现状。如果您已经习惯了这种环境，那么您的营业部至少有以下几方面的浪费存在：

1、企业形象的浪费。营业部是旅行社的一线服务部门，是消费者与旅行社及其工作人员直接见面接触的第一个场所。消费者第一次走进营业部，是其对旅行社产生第一印象的关键时刻，该旅行社是否具有实力、其服务质量是否能够得到保障、其员工服务态度是否热情等等，这些对消费者消费决定产生重要影响的心理因素，是否会因为不舒适的环境而大打折扣呢？答案当然是肯定的。旅行社通过广告、电话、口碑流传等树立在消费者心里的正面企业形象，有可能因此而有所损害。

2、工作效率的浪费。在一大堆行程单内却怎么也找不到顾客所需要的那一份；为顾客填写资料时发现所有的笔都不见了；一份重要的传真件夹在了废纸中间……也许这就是许多营业部员工工作的一个片断，正是如此，员工的工作效率降低了。

3、员工士气的浪费。在一个杂乱、匆忙、无序的环境下工作，不用多长时间，员工就开始产生劳累感，反应减慢，热情降低。如果没有时间缓和调节，员工的抱怨感增强，烦躁易怒，表情严肃，容易与同事争执。唯一的逃避方法，就是一到下班时间就纷纷逃离营业部。虽然这些并不是环境单方面原因所生成的，但长期如此，“旧”的感觉如何能让员工每一天都有“新”的开始？

4、资源成本的浪费。各种纸张，随意使用；物品使用登记形同虚设；办公用品的任意领用；用电用水的浪费；一点一滴，日积月累，看不见的浪费不仅降低了企业的利润率，也助长了员工浪费的工作习惯。

还有什么比这些不必要的浪费更让人痛心的呢？也许您也看到了这些不足，却苦于无法改变现状，不知不觉也融入其中。其实，只要采用正确的方法，努力去做，就可以改变的。5S管理就是这种正确的方法。

5S管理具体各项内容如下：

1)清理：

内容：坚决清理不必要物品。将工作场所的物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其他的都清除或放置在其他地方。它往往是5S的第一步。

目的：腾出有效使用空间，防止工作时误用或掩盖需要物件。

实施步骤：

①全面检查自己工作场所及范围，明确所有物品。

②制定分类标准，分类所有物品。将所有物品按不使用物品、很少使用物品、一般使用物品、经常使用物品分类。

③坚决清除不使用物品，将其他物品按照“最经常使用的物品放置于最容易取得的地方原则”分类放置于指定位置。

注意要领：检查要仔细、全面，包括所有可移动物品；物品的价值是指其“现有的使用价值”，而不是其“原有的购买价值”；清除要坚决、及时。

2)整理：

内容：合理放置必要物品。把留下来的必要用的物品分门别类依规定的位置定点定位放置，必要时加以统一标识。它是提高效率的基础。

目的：使工作场所清楚明了、一目了然；创造出整整齐齐的工作环境；减少或消除“找寻物品时间的浪费”。

实施步骤：

①对可供放置物品的场所进行规划，划分成若干区域；

②将物品在上述区域摆放整齐；

③必要时还应将区域及其物品类别进行标识。

注意要领：首先考虑通道的畅通及合理；尽可能将物品集中放置，减少物品的放置区域；采用各种隔离方式隔离放置区域，合理利用空间；尽可能将物品隐蔽式放置；大量使用“目视管理”，标识要清楚明了，能够让任何人都能简单查找。

补注：目视管理即通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法，强调使用颜色，以达到使用者“一目了然”的目的。

3)清洁：

内容：彻底清洁工作场所内物品，防止污染源(污迹、废物、噪声)的产生。

目的：保持干净、明亮的工作环境，并杜绝污染源的产生，以保证员工、顾客产生愉快心情。

实施步骤：

①划分员工清洁责任区域；

②执行例行清洁，达到“四无标准”(无废物、无污迹、无灰尘、无死角)；

③明确污染源，采取措施杜绝或隔离。

注意要领：责任区域的划分应包括室内室外，员工负责区域之中及之间无死角；清洁应自上而下，按步骤进行；清洁工具应常备、齐全；清洁工作应日常化、制度化。通过清洁的过程，使员工更熟悉物品及其位置。

4)维持：

内容：将上述3S实施步骤制度化、规范化，并辅以必要的监督、检查、奖励措施。

目的：通过强制性规定，培养员工正确工作习惯，长期维持并保留以上3S成果。

实施步骤：

①将以上3S步骤制定标准工作文件；

②设立要求标准，制定奖罚办法；

③定期检查；

④严格执行奖罚办法。注意要领：将“上班5S三分钟，下班5S三分钟”列入制度中；标准的制定应明确，使新进员工能够很快理解并执行；由高阶主管带头坚持执行标准，并亲自定期检查，以带动全员重视；实际奖励与实际惩罚并重，严格推行，并及时展示5S管理正面效果。

5)素养：

内容：采取各种方式，使每位员工养成良好的职业习惯，并严格遵守企业规则，培养员工主动、积极、向上的工作态度和状态。

目的：培养出具有良好职业习惯、遵守规则的企业员工；营造企业氛围，培养员工团队精神。

实施步骤：

①召开员工会议，由员工讨论议题，提出操作制度及标准；

②实行强化周、强化月活动。

注意要领：对各项活动的实施要激发员工的参与热情；可采取的措施包括制订服装、仪容、员工证标准；制订共同遵守的有关规定、规则；制订公司员工礼仪手册；新员工培训；制订各种精神提升活动(早会、礼貌运动等)；组织集体活动。

补注：员工良好的职业素质包括尊重他人、爱护公司财物、遵守企业制度、有强烈的时间观念、待人大方得体、保持长期的学习态度、真诚等。

5S管理的重要效用

5S会是旅行社的“销售专家”。当顾客步入清爽明朗的旅行社营业部时，能够降低烦躁感，产生舒适感，从而不由自主地延长停留时间。当看到工作人员统一而有序地工作，潜意识也会大大增强对旅行社实力的信任感。这些良好的第一印象，对旅行社的收入增长是有直接意义的。并且从长远来看，对提高旅行社顾客美誉度、信心指数的作用是必然的。

5S会是旅行社的“节约专家”。控制成本，杜绝浪费是任何企业都必须面对的问题。旅行社虽然由于价格竞争的缘故对控制成本管理一般较严，但在实际中往往是压缩正常运营成本，而对杜绝浪费却容易忽视。5S管理可以降低许多不必要的浪费，并提高员工工作效率，从而大大节约人力成本。

5S会是旅行社的“培训专家”。我国旅行社业“轻培训”的行业惯例，目前已经开始在一些大旅行社中有所改观，但要旅行社花费大量的人力、物力于员工培训上还不现实。5S管理能够有效地将员工培训的内容与日常工作融合起来，对不间断地提升员工素质能起到非常重要的作用。

5S会是旅行社的“文化专家”。旅行社企业培养自身企业文化是一项长期的过程，5S管理能够创造出一个清洁、明朗、舒适的工作环境，能使企业员工在工作时心情舒畅；并且其所提倡的素养要求，都是从企业内部培养员工团队精神、增强员工对企业认同感、从而增强企业凝聚力的重要手段。

5S会是旅行社的“服务规范专家”。解决服务标准化、规范化是一项十分艰巨但意义重大的工作。而5S管理是一种现场管理，其效果是立竿见影的，可以在短期内获得良好的现场管理效果从而增强企业上下的信心。并且，5S各要素所提出的要求都与员工的日常行为息息相关，相对来说比较容易获得共鸣，执行难度也不大，有利于调动员工的参与感及成就感，所培养出来的员工良好的素养，是旅行社进一步推行服务质量管理的基础之一。