据2014年的研究，瑞典在欧盟28个国家当中，每週工时排名是18名(中后段班)，每小时生产效率排名却是第8名(前段班)，而瑞典的经济成长靠的不是加班，而是瑞典人懂得定义事情的轻重缓急，以及非常注重效率的工作态度。

　　反观台湾，不但低薪，加班又比日本超时，但经济成长率，却未见提升。根据实地调查的结果，以服务业为主的瑞典，其实有值得台湾学习的生产力之提昇方法，那就是「精益管理」

　　精益管理源自于日本製造业的「丰田式生产系统」(Toyota Production System)，精益管理的主要诉求是强调藉由工作效率提升与人才培育来构筑以「顾客为导向」的有价值的流程。

　　精益管理实施方式可分为四个步骤，分别是1.设计对顾客充满附加价值的流程2.制定标準化作业3.实施以顾客为导向的流程4.对结果检讨，分析。然后再度进行流程修订与作业标準化，非常类似PDCA管理四循环，即规划、执行、查核和行动。

　　以设计对顾客充满附加价值的流程来说，笔者就亲自碰到一个例子。笔者有保险多家保险公司，在办理理赔时，同时送出理赔申请，其中一家业者，不但审核效率快，理赔金额正确，理赔通过后，马上以手机简讯告之，何时将理赔款项汇入受益人的帐户。

　　反观另一家公司，汇入款项未先通知，但户头却出现一笔该公司的款项，透过保险经纪人查询，理赔人员竟回应，还未受理申请，怎可能汇入理赔金额，且金额也不正确，经事后追查，确实是理赔金额，而非汇错款项，让人傻眼，相比之下，此保险公司就未设计附加价值的流程，更不用说标準化作业和以顾客为导向的流程。

　　笔者认为，精益管理并不只适用于製造业，也可实行于政府单位及服务业，以服务业中的餐饮业为例，除了「产品力」(口味、卫生与安全)、环境力(硬体装潢与设备)外，最着重的是「服务力」，而「服务力」是由服务人员来执行的，没有强调企业文化的塑造和底蕴，不容易形塑第一线人员能够「主动贴心」的提供服务。因此，精益管理还要加入企业文化的塑造和传承。

　　以台湾餐饮界的王品餐饮集团、鼎泰丰小笼包、金融业的玉山银行，其服务力被多所讚誉、获奖和肯定，并拓展海内外市场，且不吝对外发表其经验，其凭藉的就是不怕被抄袭，因为企业文化面是最难複製的，一般模仿的只有表面的服务礼仪，却没有落实到员工的内心和服务的自我价值感，表现出来的自然容易陷入没效率、笑容僵硬、动作生涩、不自然、做作，甚至矫情，消费者接受度自然不高，反而产生排斥和负面口碑行销。

　　但若是加入企业文化面的精益管理，餐饮服务业就会走出自己的一套模式和创新，而不是複製品，服务内容和层次上，也就比较「主动贴心」。例如:看到有年纪稍长的消费者来店时，就会主动向前扶持，并提醒行走动线有无危险路段；看到家长带着小朋友时，前来消费时，带位就座后，能马上询问家长，是否需要儿童椅；看到客人在店内要拍团体照时，会主动上前表示，要不要代为拍照；顾客产生抱怨时，有授权相关人员处理的机制等等。而不是主管不断耳提面命，说一动，做一动，甚至说了，也不如实操作，有一搭，没一搭的，让经营者和主管疲于奔命。

　　另外由于网路讯息的发达，有些消费者不管是不是有理，或理由站的住脚，只要认为不满意，就直接将自己的不满，诉诸网评，并扩大批评和受害者的心态，让经营者头痛不已，经营者也不知如何处理和经营网路负评及危机化为转机的行销。

　　其实，从另一个角度来看，消费者会反应，才是让经营者知道那里有问题和改进的地方，而不是视之如蛇蝎，若消费者都不反应，经营者又自我感觉良好，消费者就不会再上门，直接将该店视为拒绝往来店家，反而流失顾客。

　　所以服务业在推动精益管理时，如何让基层员工与第一线现场人员表达意见，并且让他们参与相关流程的制定亦是精益管理中「以人为本」的重要精神。

因　　此，餐饮业在推行服务品质精益管理时，首先是确认自己公司的企业文化和理念，例如「新鲜健康、主动贴心」，并不断向所有员工传达此理念和精神，其次就可运用精益管理的步骤，首先盘点从迎宾到送客，那些是有附加价值的流程；其次将流程设计为SOP标準化作业，并进行实施，对结果检讨、分析，然后再度进行流程修订与作业标準化，循序渐进，而不是想一蹴可及的建立优质服务品质。

参考资料

●公视新闻网─瑞典人不加班的秘诀。