壹、 序言

　　1987年3月国际标準组织(ISO：International Organization for Standardization)，以英国国家标準BS7750发布了一系列的国际标準ISO9000~ISO9004，初期以ISO9001-9003为认证的标準。经过1994年、2000年的改版已经成为ISO9001单一版本的认证，最新的版本是ISO9001-2008年，它是在2000年版的基础上作小幅度修正，仍然沿用2000年的主要架构及精神。经过20多年政府的推广、中心工厂或客户对其供应商的要求下，ISO9001的品质管理系统成为企业最普遍运用的管理系统。

在近年的辅导过程当中发现序许多大、中、小企业虽然通过了ISO9001品质系统的认证，却存在者下列普遍的现象：

1. 高阶主管实际参与品质系统运作频率低，例如出席稽核活动或是管理审查的频率不高；

2. 品质保证部门无法落实推动，例如:每年文件修订次数寥寥可数、品质目标数年未修订等；

3. 管理干部普遍缺乏基本的品质观念与运用资料分析、进行持续改善的能力；

4. 发生品质问题时无法善用矫正与预防措施，品质问题一直存在；

5. 企业内部大部分都有ERP的系统，各级干部不知道系统到底有哪些资讯可以运用，资讯人员也不知道干部到底需要哪些的资讯，造成无法充分运用ERP系统资料改善问题。

　　从上问题显示ISO9001品质管理系统在企业内并未有效的落实。而ISO9000品质管理的八大原则贯穿整个ISO9001的品质系统(如表1)，高阶主管若能善用八大原则对各级干部加以训练、力行，一定能改善公司的营运绩效进而降低成本、提升获利能力。

贰、 ISO9000品质管理八大原则意涵、解说及运用

ㄧ.顾客为重(Customer-Focused Organization)：

意涵：组织依靠其顾客，因此须了解现在及未来顾客的需要，须满足顾客需求并致力于超越顾客的期望。(注1)

解说及运用：经营企业最终的目的是要能够赚取合理的利润，让企业永续经营。附图1：以流程为基础的品质管理系统模式，显示企业的经营与获利是企业管理者了解顾客需求并投入资源、提供顾客需求的产品或服务持续满足顾客的需求；当顾客使用产品或服务后回馈其满意度，依其回馈之内容，进行持续改善。因此，企业内所有成员的工作态度必须以顾客为中心，随时掌握顾客需求，极力满足其需求并努力超越顾客期待，增加顾客的忠诚度。因高阶主管应无时无刻灌输全体员工以顾客为重的企业理念并展现在日常的工作上。

二.领导(Leadership)

意涵：领导者建立组织宗旨与方向的一致性，他们须创造及维持内部环境，使组织中全员能充分参与而达成组织的目标。(注1)

解说及运用：从过去的辅导经验体验到任何制度或活动的推动如有高阶主管的支持、参与、关心都是比较容易获得成果。ISO9001品质管理系统的推动也是如此。高阶主管应执行下列的工作：

1. 在组织内传达，企业生产的产品与服务都要符合顾客需求、法令与规章要求的重要性；

表1：ISO9001品质管理系统与ISO9000八大品质管理原则对照表

2. 订定品质政策引导企业内对品质的价值观，成为企业内部遵循的方向。

3.订定能够与企业经营绩效相结合的品质目标，这些目标最好与企业的使命、愿景、策略相结合。

4.务必参加品质系统之管理审查，管理审查是品质系统执行成果的总结(包括顾客满意度调查结果、内部稽核结果、流程执行的绩效、产品生产过程资料、不合格品管制之结果等)，高阶主管与各级干部需亲自参与，透过各项资料之统计分析，了解系统应改善之处并提供适当的资源进行持续改善，以提升营运绩效。

5.从附图1显示管理阶层了解顾客的需求后必须提供适当的资源包括人员的训练、企业工作环境所需的基础设施(工作现场机具、通信设施等)以及各项资源引导企业所有得成员完成企业经营的目标。

6.系统的不落实或是最大破坏者，往往出现在高阶主管身上。高阶主管对于所揭橥的理念、使命、愿景、目标、策略必须以身作则、身体力行且设计落实的机制(如:干部集会中宣导、製作标语、徵文竞赛等)，才能由上而下深根于基层，塑造企业DNA。

附图1：以流程为基础的品质管理系统模式

资料来源:CNS12680品质管理系统—基本原理与词彙

三.人员参与(Involvement of People)

意涵：各阶层人员是组织的要素，他们的充分参与能使其能力得为组织的利益所用。(注1)

解说及运用：凡是企业内的成员都有其应执行的工作，工作的成果直接影响企业的营运绩效，企业须提供个人工作所需的各项资源并加以训练，以发挥所有成员潜力贡献给企业。

　　企业各阶主管也要将企业之品质政策、品质目标传达给所有成员，并提供适当持续改善的工具(例如:IE、QC七手法、QIT、QCC等)，透过所有成员之努力改善客户满意度、流程绩效、产品品质绩效、降低失败成本以达成品质目标并提升营运绩效与获利，迈向优秀与卓越。

四.过程导向(Process Approach)

意涵：各项活动与相关的资源当作过程加以管理时，便会更有效率的达成所期望的结果。(注1)

解说及运用：从附图1显示ISO9001品质系统是以流程为基础的品质管理系统，企业的营运是一连串活动连贯为流程所组成。

　　ISO9000:流程的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动(一个流程的输出通常是其他流程的输入)。企业所投入的资源，包括：人员、材料、基础设施(机器、环境设施等)、技术，都在流程中运作，运作效率的好坏直接影响流程的绩效，而各流程绩效最终将影响企业的绩效，因此企业必须对流程的各项活动与资源的运用作有效的监控。其监控的作法如下图2流程监控模式：

附图2:流程监控模式

　　对输入资源的监控包括：合格的执行者、正常的基础设施(含设备)、合格的材料、正确的方法、确定的环境。

　　对流程工作的监控包括：确认合格的执行者、使用合格的材料、运用正确的方法(作业标準)、操作设定适当条件的基础设施(机器设备、治工具)、控制在稳定的环境中、产出合格的产品(服务)。

　　对输出成果的监控包括：品质、交期、成本、效率、产量、安全各项绩效进行量测与监控。

五.系统导向管理(System Approach to management)

意涵：将相互关联的过程作为系统加以鉴别、了解及管理，有助于达成目标的效果与效率。(注1)

解说及运用：从附图1显示ISO9001品质系统是一个流程导向的系统， 而企业内部是一连串的活动串成流程，流程如要有优质效果与效率就需要透过P、D、C、A不断的循环(如附图3)。

 附图3：系统导向管理循环

六.持续改善(Continual Improvement)

意涵：组织整体绩效之持续改善必须是组织不变的目标。(注1)

解说及运用：经营企业最终的目的是要获取合理的利润，才能让企业不断的运作，因此在竞争的经营环境中不论是流程、品质、成本、交期等绩效都需要持续的提升。ISO9001改善的来源可以参阅附图4

附图4:持续改善的来源

 资料来源:作者整理自ISO9001

　　持续改善的工具可依照改善的内容实际需使用不同的工具。例如：运用QC七手法、新QC七手法、8D、六标準差、IE、5S等。而改善的模式可参考附图5持续改善基本模式。

 附图5 持续改善基本模式

七.依据事实作决策(Factual Approach to decision making)

意涵：有效的决策是以资料及资讯的分析作为基础。(注1)

解说及运用：企业管理的三部曲是制度文件(标準)化、文件表格化、表格电脑(E)化，表格化与E化就会产生许多的资料与资讯；透过资料与资讯的分析，基层单位可以立即解决工作上之问题，中阶主管亦可定期了解管理上的缺失採取必要的改善缺失，高阶主管亦可运用及时的资讯在瞬息万变的经营环境中作必要的决策或透过历史资料的分析了解经营绩效优劣之所在，进而订定合理的目标与策略，引领企业持续改善与发展。

　　未来资讯人员应该主动的与干部进行沟通，了解干部的需求主动提供必要的资讯协助干部进行管理与决策。或者邀请具有IT背景的顾问担任资讯人员与管理干部沟通的桥樑，进行ERP资讯的运用。笔者近年的辅导已经协助数家企业担任此项工作而获得不错的效果。

八.互利的供应商关係(Mutually beneficial supplier relationship)

意涵：组织和其供应者是相互依赖，其互利的关係可增强双方创造价值的能力。(注1)

解说及运用：企业除了利用本身的资源还需要整合外部供应商的资源才能满足顾客的需求。无时无刻都面临竞争的企业，不再是企业对企业的竞争而是企业整合供应链的竞争，不能以企业个别最佳化作为思考而是整体供应链最佳化来因应。在持续改善的过程也要协助供应链进行持续改善。笔者辅导的企业中就有以经实施多年进行供应商辅导的案例而在品质、交期、成本都获得相当有效的改善。在丰田汽车也有专业的顾问协助其供应商进行改善，共同分享成本改善的成果。企业在追求利润的同时也要兼顾供应商的共同利益，才能成为长长久久的伙伴关係。

参、 总结

　　ISO 8402 全面品质经营(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)的定义：TQM为组织的一种管理方式。此管理方式是以品质为中心，以组织所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意及组织成员和社会获益来达成组织长期成功之目标。贯穿ISO9001品质管理系统的品质管理八大原则已经涵盖其中。因此只要有效实施并持续改善ISO9001品质管理系统就逐步迈向TQM的境界。

　　企业制度贵在落实执行，而高阶主管以身作则带领各级干部参与品质系统的各项活动更是品质系统有效执行的保证，同时更可以透过ISO9001品质系统的持续运作，提升干部的管理能力，最终提升企业的营运绩效。

注1:资料来源：CNS12680品质管理系统－基本原理与词彙