优质企业在逐步迈向卓越经营之路，获得国家品质奖的肯定，是重要的里程碑，而国家品质奖评量暨架构在TQM管理体系上。企业在推动全面品质管理(Total Quality Management)的过程中，由于系统内涵过于庞大并牵涉组织内众多部门，经常发现主办单位无所适从起步不易、步调不一整合不易、或全面展开聚焦不易等现象。本系列文章试图透过我们所辅导的企业面对困境所试图克服的历程、整理近年国家品质奖得奖厂商所发表的个案、及参酌各构面主题中卓越经营企业的做法，以国家品质奖评量7个过程构面为架构，实务可操作为重点，期能让读者《看见TQM》，并对正在推行TQM的企业先进有一些帮助。

　　一般在推动TQM初期阶段，最先碰到的问题是TQM到底怎幺理解？与公司日常经营管理活动的关係在那里？如何有效导入本公司？在回答这些问题之前，引用简单好用的定义，不失为一个实务可操作的方法。根据Steven Cohen & Ronald Brand两人认为全面品质管理是一种简单但富革命性的工作执行方法，因此将TQM定义为：「（1）全面(Total)：意指包含工作的每一方面，从界定顾客的需求到评估顾客的满意度皆包含在其中。（2）品质(Quality)：是指符合和超过顾客的期望。(3）管理(Management)：则是指发展并维持组织经常、恆久改善品质的能力。」已经将TQM最受重视的顾客导向、全员参与、及持续改善3个精神融入其中。基于此理解，让后续于短期内组成TQM推行委员会、中期构建体系全面工作展开、及长期上持续精进有可遵循的方向。(Cohen & Brand,1993)

一、 组成推行委员会以利全面展开

　　活动之初先筹建TQM推动委员会仍为目前企业採用主流，除可达到全面展开之效，亦可趁机整合日常零散推行的各项改善机制与活动。以我们所辅导并获得国家品质奖的FT公司为例，首先组成推动委员会，由总经理担任主任委员，除经营理念、价值观与愿景拟定外，并亲自参与各项重要活动。副总担任副主委，除负责策略管理与展开外，并规划各项管理改善活动。再由一级主管分别推展顾客服务、员工服务、企业学院、精益管理、提案改善及产品改善等小组活动(详如下表)。伴随企业规模的逐步茁壮脚步，应可再扩大委员会範畴，成立企业文化推动、策略规划与经营绩效小组，并整合及深化各项改善活动小组与内涵，对获致卓越经营绩效应有相当显着效益。

　　在主任委员经营者支持下成立TQM的推动委员会组织，展开全员品质活动，并随后制定「全员品质管理推广计画」，透过全员参与一系列品质活动，例如：TQM徵文比赛、品质金句、TQM面谈制度、全员品质执行成果抽籤月报…等，搭配适宜的奖励措施，让公司员工深刻了解公司推广全面品质活动的决心以及组织内每一位同仁应尽之职责。鼓励员工将公司经营理念与价值观在日常管理活动中落实执行，并透过各种与供应商及客户接触机会，推广至整体供应链，同时追求卓越经营与持续改善，形成企业全面品质管理的理念与文化。

　　若能让第一次到访的国品奖评审委员进入企业，都能深刻感受到企业上下全员投入TQM的热忱，并透过现场访谈看见各个层面活络的改善精进氛围，我们称之为亮点经营，也是企业由内而外推动TQM活动，之所以成为标竿企业应有的展现。

二、 建构全面品质经营体系以完善体质

　　如果说组成TQM推动委员会是企业推行全面品质经营的短期作为，建构完善TQM体系则属于中期工作。建构体系通常参考国家品质奖与卓越经营评量架构为蓝图，参阅整理自第22届国家品质奖企业奖的SKS全面品质管理体系(如下图)，暨以国品奖7个过程构面与第8经营绩效结果构面展开模式建构，对于企业在强化管理体质及追求卓越经营途径上，提供较为完善且具体可行的体系，以利遵循。(资料整理自 SKS国品奖发表会，2012)

 　　以SKS公司为例，将企业认为构面中具有创新意涵的部分，能做更深入的展开，如第1构面领导，统合成企业使命、创业精神、经营理念、愿景与企业文化；第2构面策略管理，展开为顾客服务导向、发展整合服务商品、住宅市场开发、资讯系统再造…等7个策略；第4构面顾客与市场发展，发展出全方位客製化产品、安心的服务2大主轴。这7个过程构面的亮点经营，值得深入探讨借镜，拟于后续《看见TQM》文章中整理分享。

三、 经由5阶段迈向卓越品质经营

　　有一个很大的误解，经常出现在推行TQM企业间，尤其在整理与发展企业TQM推动历程上，「我们公司是何时开始有TQM的？」，是委员会成立那一年吗？还是热闹的举行Kick-off Meeting开始的？其实，必须以企业长期发展的轨迹来观察，TQM的发展历程几乎是伴随着企业发展脚步而来，企业发展由一般企业茁壮为优质企业，因应环境变化的挑战而能永续经营，逐步迈向卓越企业的目标，这是一条颇为漫长且需绝对毅力的道路，期间所搭配的经营手法运用，无论是经营面、技术面、管理面或环境面的作为，其实扮演着推升企业成长的关键力量，推行导入当初名称也许各有不同，确实具足TQM内涵。因此，可以说TQM发展历程伴随着企业发展应运而生。

描绘企业TQM推动历程，杨锦洲教授将品质管理的运作区分成五个阶段，并于各阶段中整理出企业经常引用的品质因子：

1. 产品品质：产品规格/服务水準之标準化、首末件检查、IQC、生产场所品质、不良品处理等。

2. 流程品质：流程标準化、IPQC、流程管理之品质保证、製程品质改善等。

3. 系统品质：系统化製程品管(如SPC)、产品开发与设计流程(如QFD)、供应商评估与辅导、顾客服务与客诉处理、TQC等。

4. 全面品质：全面品质管理活动、全面性地进行持续改善(如QCC、QIT、BPR、6Sigma、PI、VA/VE、I-S Model等工具运用)。

5. 经营品质：产品发展策略、顾客经营策略、市场发展策略、企业发展策略等。(资料整理自 杨锦洲教授讲义,2011)

　　因应不同企业特性与需求，在各阶段採用的工具互有不同，甚至可以透过创新发展具有企业特色的适用方法亦无不可。也因此，前述所谓TQM发展历程伴随着企业发展应运而生，如能将TQM全面品质管理提升为全面品质经营，更具备现代意涵。

　　观察有心推动TQM的企业来说，不难发现到一些共通组织氛围，就是长期耕耘与持续追求进步，及对成为卓越企业的热情与投入。就我们所辅导的MTS公司为例，为让公司经营不会自满于现状，近期一年平均申请通过10个奖项肯定，常自发性透过外部审查与指导的资源力量，加快与深化企业进步的速度。TQM推动历程即因应企业发展模式与策略规划，经过长期且多次的调整，逐渐整合成TQM 5阶段的发展历程(详见下表)，期望推升企业发展逐步迈向卓越品质经营境界。

结论：

　　TQM发展历程伴随着企业发展应运而生，在陪伴一些优质企业追求卓越经营过程中，我们发现除热热闹闹成立TQM推动委员会、建构完整卓越经营架构以外，如能以永续经营长期眼光，参酌品质的发展历程：从品质是检验出来的、製造出来的、设计出来的、管理出来的、到品质是经营出来的，逐步调整及发展出具有公司创新特色的TQM发展历程，等于是一面伴随企业茁壮发展，一面写下卓越企业的发展历史。