随着环境变化及营业规模的扩大，企业需要随时检视整体流程的合理性，使服务（或作业）流程随时能符合顾客需求，为顾客提供高效的服务。然一个好的流程该如何设计？既有的流程又该如何改善呢？这两个问题常被受辅导的企业所询问，故本文将以自身经验与辅导心得，谈谈流程设计及改善这个主题，文中将提出实务的步骤及方法，期读者阅读后能对主题有所了解。

一、流程概述

　　首先为读者说明流程定义，流程是一个「输入->转换->输出」的过程，基于特定的目的集合所需之人员、程序、机器、物料、经由必要之作业活动来产生一特定的结果（产品或服务）称为流程。流程的出现是组织分工的结果，在企业里将一项任务分成若干个步骤，或是一项任务由不同的角色来完成时，流程就产生了。

图1：流程的输入与输出示意

　　在1776年亚当.斯密研究分工理论得到下列结果：凡能採用分工制的技术，一经採用分工制，便能提高劳工生产效率。其研究中着名的例子为：大头钉的生产研究。该研究中曾写到，大头针的生产故事，生产大头针需要操作许多工具机，如果由一个人负责生产全部的流程，每人一日最多可以生产20枚。若把大头针生产分成18项工序，抽铁线、拉直、裁切、削尖线的一端、磨另一端、装上圆头、圆头分成装圆头、涂漆、包装、…等，上述工序分由10人来负责生产，每人负责1-2项，平均每人一日可生产4,800枚，由上推得分工大幅提高了生产效率。

二、流程特性与功能

　　因企业的类型、规模大小及其成熟度均不同，从而导致不同企业的流程不完全相同。但流程有其共同的特性：目标性、整体性、结构性及层次性。

　　（一）目标性：流程是为了完成某一任务而设置的，此称为目标性。不同的目标形成不同的流程。如果所处的位置不同，看问题的角度不同，即使处理同一件事情，流程也可能不同。

　　（二）整体性：流程是由活动构成的，单个活动不能称为流程。活动间透过一定方式的结合，共同实现某一个目的，就构成了流程的整体特性。流程的整体性说明流程是有边界的，有起点、也有终点。

图2：医院看病表达流程的整体性

　　（三）结构性：流程的结构性指的是，组成流程的各种活动之间的相互联繫与相互作用方式。

图3：产品检查流程的整体性

　　（四）层次性：组成高层次流程的活动本身就是一个流程，构成中间层次流程的活动，又是更次一层次的流程，如此细分构成流程的层次特性。

图4：产品销售流程表达流程的层次性

三、流程设计的方法

　　（一）流程设计的原则

　　　顾客导向原则：流程设计的核心原则就是顾客导向，企业的活动应该围绕着顾客的需求、顾客的满意而进行，从而争取竞争优势。

　　　价值增值原则：流程的设计应确保能创造价值，即指输出的价值大于输入的价值，要实现价值增值的效果，必须透过流程间的协调运作才能达成。

　　　资源约束原则：任何企业都是在一定的资源约束下运行的，故流程必然受到资源的约束，约束的理论（TOC）是在既有的情况下，找寻瓶颈点、消除瓶颈点，提高经营效率。

　　（二）流程设计的步骤

　　　鉴别流程之开始与结束。

　　　想像流程中将採取各个步骤（活动、决定、输入、输出）。

　　　界定流程中各个步骤（活动、决定、输入、输出）。

　　　绘製代表流程之流程草图。

　　　与参与流程之人员共同审查流程草图。

　　　根据审查结果，改善流程草图。

　　　于流程图上注明日期以便将来参考与使用，也可作为鉴别改善设计的机会。

四、流程改善的方法

　    改善含义是指工作得更好、更有效和更经济。流程改善意味着消除工作步骤和环节、降低成本及提高效率。流程优化要从整体出发，优化的结果是使流程的全过程都得到改进，流程运行顺畅、高效。

　　（一）流程改善的原则

　　　消除多余的工作：去除不必要的作业、审核和文书工作，去除在流程不同阶段进行的重覆活动。

　　　找出需改善的关键流程。

　　　增加流程价值：对流程中的每一项活动进行评估，用以判断其对满足顾客需求的贡献。

　　　减少流程週期时间：通过减少流程时间以满足或超过顾客的期望，同时使库存成本最小化。

　　　应用资讯系统：大量使用先进的技术，包括先进的通信设备和电脑，使员工有机会做更具创造性的工作。

　　　流程标準化：将一项活动方式固定下来，减少工作的随意性。

　　（二）流程改善的方法ECRSI

　　　删除（Eliminate）：消除不必要的作业提高流程的準确性及效率。能否取消作业？取消又会变成如何？（品质、效率？）

　　　合併（Combine）：合併部分的流程或步骤如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合併：能否把两种以上的事情合二为一，同时进行？

　　　重组（Rearrange）：对工作的顺序进行重新排列减少流程或步骤之间的等待；提高工作效率。能否重排过程或步骤顺序？

　　　简化（Simplify）：就是将原来繁琐的、庞杂的作业任务，去繁就简强化关键作业。能否更为简单吗？

　　　整合（Integrate）：将原来几种分散执行的作业任务，压缩成一个流程作业任务。能否将两种或以上的程序，整合成一个流程（售服、顾客满意度）。

　    企业在设计流程时，也应考量企业的规模、产品及服务的型态、流程的複杂性、人员的适任性来作规画。另外对每一流程，需指派一位流程管理者，通常称之为流程负责人，赋与应界定的职责与职权，以建立、维持、管制及改进此流程。本文分成四个部分来说明流程设计与改善，笔者拙见盼能提供各位读者有所收获。

 

资料来源：

流程管理，北京大学出版社，王玉荣，葛新红。

透视流程改善技巧，宪业企管顾问有限公司，翁德昌。