1.客户数据的收集

要真正把握客户需求，首先要建立客户反馈系统，倾听和了解“客户的声音”。这是理解客户需求的关键一步，必须给予充分重视。需要注意的是，“客户的声音”中的“客户”是一个广义的概念。除产品用户和潜在用户外，必要时还应包括产品生命周期中的经销商、产品维护人员等密切相关的外部和内部组织及人员。对于大型复杂产品的开发，“客户的声音”会来自更多方面。

此外，国家和行业的法律、法规、标准和规范，如环境法规、安全标准等，也应纳入客户要求的范畴，因为它们构成了产品开发的约束。考虑到企业的长远利益，还必须对客户的潜在需求、产品的升级计划、企业的发展方向和发展战略等进行深入的分析、研究和考虑。

您可以收集不同客户的反馈数据和信息，包括：当前满意的客户、当前不满意的客户（包括抱怨的客户和不抱怨的客户）、流失的客户、竞争对手的客户、潜在客户等等。收集“客户声音”的方法包括：

(1)客户调查：通过问卷调查、客户代表座谈会等形式，了解和总结客户对未来产品的要求。

(2)客户投诉和抱怨的处理：积极收集客户的投诉和抱怨，通过及时有效的处理，增强客户的满意度和忠诚度，改进产品、服务和管理，了解客户的真实需求。

(3)同类产品的质量跟踪和售后服务信息分析：了解现有的使客户满意或投诉的产品的质量特性，并转化为客户要求的形式。

(4)政策法规约束分析：取相关政策法规、环保要求等。客户要求或产品开发的限制。

(5)战略开发：分析公司的战略以及在产品开发中是如何实施的，提取必要的客户需求。

(6)产品发展现状和趋势分析：通过媒体和专业杂志收集信息，分析处理，从全局把握产品发展方向。

2.客户数据的分析

收集客户数据只是第一步，还需要分析客户数据。客户的声音提供的是原始的客户需求，应加以规范化，进行分解、归并、筛选，并进行确认和分级。通过调查和分析，可以确定每个客户要求的重要性。对客户要求的表述有一定的要求。这些要求是：

(1)语言简洁，无歧义。

(2)一个客户需求只表达一个特定的含义。

(3)不把对应的工程技术解决方案纳入客户需求中。

(4)工程师容易理解。

(5)同一层次的客户需求相互独立，内容不覆盖、不交叉。

为了便于工程师理解，用语要进行规范化处理，以便工程师据此提出相应的解决方案。

亲和图是建立客户需求之间层次关系的有效方法。利用亲和图法整理客户需求的步骤如下：

(1)将每个客户的需求填写在一张小纸条上，去掉重复的纸条，然后将所有的纸条排列起来。

(2)把内容相似的笔记聚成一堆，给一个能概括其内容的名称，写在另一张笔记上，作为更高层次的客户需求。

(3)将新写好的纸条按内容相近的进行堆叠命名，作为更高一级的客户要求，写在另一张纸条上。

(4)如有必要，继续前面的过程，直到客户需求被系统化、层次化地组织起来。

对于复杂产品，为了深入详细地分析客户对产品的需求，可能需要建立多层次的客户需求，并填写在需求质量扩展表中。

对于收集和整理的客户数据可以通过图表法、统计法和定性工具进行分析和理解其中包含的客户需求。