服务是一种态度，一种行为。与一般产品相比，服务质量的好坏更多的取决于消费者的感受。服务质量可以被定义为客户对实际所得到服务的感知与客户对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量和实际体验质量(即客户实际感知到的服务质量)之间的对比。在客户体验质量达到或超过预期质量时，客户就会满意，从而认为对客户的服务质量较高;反之，则会认为企业的服务质量较低。
一、影响服务质量的五大因素
研究发现影响服务质量的有5大差距，即消费者服务预期—管理者服务感知差距、管理者服务感知—服务质量指标设计差距、服务质量指标设计—服务交付差距、服务交付—外部宣传差距和消费者服务感知—服务预期差距，这五大差距也就是影响服务质量的五大因素。
二、如何提升服务质量
(一)消费者服务预期—管理者服务感知差距改善
这个差距是指消费者对服务的期望与管理者对服务的感知不一致。企业需要收集消费者期望的数据，将相关数据与自身整体服务战略联系起来。同时企业管理层需要增加与客户接触，加强内部沟通，持续跟踪满意度绩效。
(二)管理者服务感知—服务质量指标设计差距改善
这一差距是指管理者设计的服务质量指标与其对服务的感知不一致，要缩短此差距，就要求企业建立适当的质量服务标准，加强领导授权，将任务进行标准化，并且基于服务目标进行目标设定。此外，管理者需要鼓励员工通过做事创造可能性。
(三)服务质量指标设计—服务交付差距改善
这一差距是指服务交付不符合服务质量指标设计要求，要缩短此差距就要求企业打破部门间的障碍，努力创造自由沟通的环境，理解企业的内部客户并对其进行指导，将政策和流程进行标准化并在企业内进行沟通，之后企业需要针对标准、政策和流程与客户进行沟通并强调主要特点。
(四)服务交付—外部宣传差距改善
这一差距是指交付的服务与外部营销沟通过程中所做的宣传承诺不一致，要想缩短此差距就要求企业首先制定绩效标准，为员工和企业自身提供改变和成长的机会，提供培训以提升其准确感知消费者需求的能力。之后企业需要明确定义消费者服务期望，并努力培养团队合作的工作环境。同时管理者需要授权员工去解决问题，并为员工创造更高的服务水平提供支持。
(五)消费者服务感知—服务预期差距改善
这个差距是指消费者感知到的服务与其对服务的预期不一致。通过对消费者投诉的反馈，企业可以对差距进行诊断，并能够获取有关需要改善的信息。此外，企业若能主动寻求反馈信息，将对改善服务质量水平有很大帮助。
