服务品质、顾客满意是任何产业奉为圭臬的经营法则，做到了顾客满意，可以为企业带来良好的形象，让顾客愿意重複购买，进而创造更多的顾客与市场…等，最终结果是，企业的获利表现获得正面的肯定。
在製造业，为了确保产出的产品品质维持一定的水準，会强调作业流程标準化。理论上，基于要让顾客享受到相同的服务品质，服务业对于顾客满意的要求，远甚于其他产业，然而在实际执行层面上，服务业因产品（服务）的易消逝性、无法大量生产及无法库存等特性，因此在建立精益服务作业模式或其他管理制度方面，相较于製造业要困难得多。
从事服务业的诊断辅导工作多年，特别是传统服务业，如餐饮、美髮、服饰…等行业，除了辅导企业如何改善过程进而增加销售业绩外，从中也体会到服务业许多不足外人道的困境。传统服务业由于人员流动频繁使得工作传承不易，服务品质无法维持，导致顾客抱怨之事层出不穷，此也成为业者头疼的问题。不过，归根究柢，归结出问题的癥结点，其实还是繫于「人」。
「人」是服务业最主要媒介
「人」是服务业与顾客接触的最主要媒介，顾客因为和服务人员接触，对企业产生进一步的判断与评价；而企业也透过服务人员，向顾客传递企业的经营理念。因此，欲将这项服务品质任务交由不同的服务人员来达成，如果没有一套服务流程规範让所有服务人员作为依循的準则，任由服务人员自由心证地对顾客提供水準不一的服务，就顾客满意与顾客关係的经营来看，是一件相当冒险的事。
曾经在餐饮业辅导过程中，与业者相谈甚欢。用餐之际在服务人员端菜上桌时，该业者吩咐服务人员拿罐啤酒招待。结果，这罐啤酒一直到桌上菜餚全部送完，早已饱腹才送上来。本于顾问专业与良知，立即向业者指正，而业者也坦诚表示，他正苦于如何建立一套标準的服务作业流程，好让员工能够确实遵守。
服务业不易做到精益服务流程标準，除了人的变数太大外，还有其他因素存在，例如：1. 小本经营型态，一人多能工，作业不易切割分工，难以形成标準化作业流程。2. 服务满意度的界定因人而异，标準订定困难。3. 缺乏「非做不可」的情境，製造业若没有标準化作业，就生产不出符合标準的产品；但服务业如果没有标準化作业模式，一样可以提供服务。
精益服务作业建立的步骤
因此，和其他产业相较，辅导服务业者进行流程改善并引进新的管理工具及方法，需要更多的教育与宣导。庆幸的是，随着市场竞争的日趋激烈，传统服务业的经营模式也逐渐走向精益服务管理，强调品牌经营，建立顾客忠诚度，并运用连锁店经营，扩大市场占有率及获利率等。
此等转变，亦相当程度激发业者对管理新知的需求与运用，以下就餐饮服务业为例，说明精益服务作业的建立步骤：
1.成立专案团队，建立全员共识：
任何组织变革皆需要高阶主管的认同与支持，并获得全体员工的参与，才可能达成预期效果。成立专案团队，透过有计画的教育训练、沟通协调及会议来达成成员的专案共识，将更有助于专案推展顺畅。
2.工作流程分析与整合：
工作流程分析是建立标準作业的重要工具，包含个人职务分析与各项不同的作业流程。由于餐饮业所牵涉的层面较广且繁琐，工作内容包括外场服务作业、厨房製造流程等，增加整合的困难度，企业多採分阶段进行。
3.表单作业流程的管制：
表单流程的管制是内部控制的关键。分析每个人的工作后，须将报表的流程作程序说明。以卖场人员的点膳作业为例，从领单、开单、买单、退单、核单等几项作业，每一项流程，都须加以说明并注明是送至柜台，还是厨房，当天的日结表或分析报表是由谁整理及分析，藉以规範成工作说明书的一部分。
4.时间流程掌控：
透过时间及流程管理，可以对工作时间长且尖峰与离峰时间的工作量，加以事先安排。日常例行琐碎工作也可规划清楚，有效协助管理干部作好各项餐前準备工作。例如：从开店后的每个时段间作什幺事，以条列式方式告诉上班人员（开店班）该作什幺事，準备那些东西？準备数量？每天工作流程掌握后，再规範每天的重点工作。每月的例行工作，亦可利用时间的时序性做工作规範。
5.标準作业建立：
为提供顾客相同的服务品质，针对每个基本服务流程设计标準服务动作。例如：服务纸巾的折法、餐具摆放等。并在每个服务动作上加上口语化的接待用语及亲切的态度标準，待客用语的训练与使用是必要，尤其对新进人员，可随时派上用场，以降低服务的疏漏。在服务动作上设定的标準，都需製作成教学录影带及书面资料，以提供新进人员训练及资深人员指导的使用，达到传承的目的。
6.服务标準量化分析与管理：
消费者用餐最在意的，莫过于清洁、服务、时间。在制定作业流程时，可将此类服务动作做量化处理。例如：烟灰缸的烟头，超过４个就立即更换。另外，厨房的量化更为重要，各类用料标準量及耗损分析、销售分析、成本控制等方面，必须与行政主厨及厨房工作人员沟通清楚，以便控制物料进而节省不必要的成本及开支。
7.建立标準作业手册：
将前述工作分析及流程整合后的完整资料，编製标準作业手册，配合教育训练安排及说明会的召开，有计画地推广与执行，并配合绩效考核与升迁加给制度，以维持餐饮服务的品质水準。
服务业推行精益服务作业流程，不仅可确保所提供的服务品质水準，建立企业服务卓越的使命与价值观，提高顾客对企业的忠诚度与满意度；在执行服务流程标準化的过程中，企业可以学习到如何有效控制成本、引进企业化经营理念，为企业未来的转型与扩张做好万全的準备。
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