荣获第23届国家品质奖肯定的统昶行销，是统一集团里唯一冷链物流(Cold chain Logistics)的专业公司，在7-11便利超商提供便利服务背后，扮演一个不可或缺的重要角色。其在推动全面品质经营(Total Quality Management ,TQM)的历程中，特别于构面4：「顾客与市场发展」有精彩的表现成绩，尤其重视二大重点工作，即产品（服务）与市场策略、顾客关係与商情管理。

规划产品与市场发展策略，迎合市场多变需求

　　产品与市场发展，主要在于检视企业如何以市场导向的观念，充分了解与掌握顾客及市场的需求，做为组织研发、设计、作业及传递相关的产品或服务给顾客的考量。经由这样的策略思维，一方面满足或超越现有顾客的需求，另一方面发掘新的顾客与市场，有助于组织未来经营方向的拟定。

　　企业基于产品与市场发展趋势与分析，经常会使用到的工具有：安索夫矩阵(Ansoff Matrix,或称产品市场扩张方格)、波士顿矩阵(BCG Matrix,或称产品系列结构管理法)，其他如GE矩阵(GE Matrix/Mckinsey Matrix)、产品/市场演变矩阵、ADL矩阵(或称生命周期组合矩阵)、GSP矩阵分析法(市场成长率、获利率、佔有率)等。统昶行销即参考安索夫矩阵为基础规划产品与市场发展策略。

　　为掌握目标顾客所据以发展之行销策略，提供以系统性的方法来连结顾客需求与产品（服务），企业经常使用到的行销策略工具有：4Ps即产品及市场定位(Product)、定价策略(Price)、通路建构(Place)、促销与沟通(Promotion)；4Cs即顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)；4Rs即关联(Relevancy)、反应(Respond)、关係(Relationship)、报酬(Return)。由于统昶行销属于服务业範畴，因此採用了由4Psà4Cs的行销策略。

扩张产品市场策略，缔造台湾第一

　　安索夫矩阵为策略管理之父安索夫博士于1975年提出，以产品和市场作为二面向区别出四种产品/市场组合和相对应的市场发展策略，试图使营收或获利成长的四种选择。如图所示：

　　市场巩固策略以现有市场和产品为基础，以巩固市场营收，採用产品差异化来加强客户忠诚度，当市场总体营收下降时，採缩小规模和缩减部门应对措施。市场渗透策略以现有产品面对现有顾客，藉由促销或是提升服务品质等方式来说服或改变消费者使用习惯，力求扩大市场占有率。市场开发策略以现有产品开拓新市场，针对不同市场找到具相同产品需求的使用者，调整产品定位和销售方法。产品延伸策略以新产品提供现有顾客，利用现有顾客关係来借力使力，扩大现有产品的深广度，推出新一代或相关产品给现有顾客，提高市场占有率。多样化经营提供新产品给新市场，藉由在销售、通路或产品技术等know-how上取得市场发展综效（Synergy）。

　　统昶行销是一家冷链物流专业公司，冷链物流泛指商品由生产、储藏运输、销售到消费者手中，每一个环节始终处于规定的低温环境下，确保商品品质、减少耗损；在当前全球化，集团对集团、供应链对供应链竞争中，现代冷链物流更不断透过情报整合、设备创新、作业流程改善、系统革新，透过全员参与，为客户创造附加价值。

　　为扮演好供应链关键角色，在台湾市场发展布局上，即採用市场渗透与产品延伸策略。市场渗透策略主轴在深耕连锁通路，如冷藏/冷冻物流、鲜食物流、麵包物流等，并持续作业流程如运输整合等改善与创新，以提升服务品质；产品延伸策略上，强调精緻化物流发展，针对预购、生鲜、冷藏鲜食双温共配等物流专业服务的提升，及国际採购的策略联盟。在大陆市场发展布局上，即採用市场开发与多角化策略。市场开发策略主轴放在差异化及一条龙物流，并高速拓展流通产业及製造市场；多角化策略上，聚焦餐饮、EC物流、4PL物流顾问(1PL指企业内物流、2PL为服务集团内企业物流业务、3PL扮演提供第三者暨其他企业之物流业务、4PL为担任其他物流业顾问角色)等扩展多元物流服务。透过策略布局，立足台湾深耕发展，放眼大陆创造未来，以跨足四大温层领域(冷藏温、冷冻温、鲜食温、空调温)，提供一条龙物流服务及one-stop-shopping，达成全方位整合型物流之营运模式。因此，其所缔造的成绩，让国外观摩的访客络绎不绝。

发展4Cs行销策略，与顾客一起成功

　　4Cs行销理论于1990年由美国罗伯特·劳特朋（Robert Lauterborn）教授提出。相对于市场导向的4Ps，4Cs行销理论注重以顾客需求为导向，因此，4Ps向4Cs行销策略的观念转换，具体表现为产品向顾客(Consumer)转换，价格向成本(Cost)转换，通路向便利(Convenience)转换，促销向沟通(Communication)转换。

　　顾客主要指顾客的需求，企业提供的不只是产品和服务，首先须了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品，重要的是由此产生的客户价值。成本包括生产成本也考量顾客的购买成本，除了顾客在购买某一商品的价格外，顾客购买成本还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗以及购买风险，销售方必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的顾客总成本，例如努力提高工作效率以减少顾客的时间支出，提供详尽的资讯为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费等。

　　4Ps的通路转换到4Cs的便利，即依据企业自身需要角度转换为顾客的便利程度来建构通路，因此，如何降低流通成本或减少中间环节，并将节省成果让利给顾客。由单向促销转换为双向沟通，建立基于共同利益的顾客关係，这不再是企业的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的途径。

　　统昶行销是一家以『品质至上的精神、满足需求的服务、共存共荣的理念』为核心经营理念的物流企业，在物流服务与市场策略上，为服务製造业、通路业、餐饮业、新趋势EC电子商务等多元需求，除透过4P行销策略外，更结合4C的现代整合行销理念。在充分满足顾客需求上，透过顾客通路访谈、考察先进国家消费者趋势，掌握与满足通路与市场需求；顾客成本上，建构消费者愿意付出的成本，提供最适化物流营运成本；购买商品的便利上，透过各方面努力，提升顾客取得物流服务的便利性；重视顾客沟通，积极参与大型物流论坛，并开放区域物流中心，以顾客体验行销与交流会，收集市场资讯以利双向沟通。

　　结合4C的现代整合行销理念，发展出充分满足消费者的需求与欲望、建构消费者愿意付出的成本营运模式、提供购买商品的便利、重视顾客的沟通的物流服务策略与经营模式。统昶行销可贵之处，表现在于顾客背后有着一群伙伴，随着日月星辰，全年无休风雨无阻，默默扮演幕后幸福的推手，传递希望的温度到每一个需要的角落，期能达成经营使命：成为您信赖与安心託付的企业。

深耕顾客关係与商情管理，为顾客创造价值

　　如何发展顾客关係管理，倾听顾客的声音，为顾客创造价值，对企业的长期发展具有深远影响。产品（服务）的研发、设计、作业与分配系统目的是要为顾客创造价值，确保顾客的满意。互利的关係管理是市场的新趋势，如何利用资讯科技、资料仓储（Data Warehousing）、及资料挖掘（Data Mining）等技术来做到一对一的顾客服务，以增进与顾客的关係。

　　如何提高顾客价值、赢得顾客忠诚度，及应用资讯系统蒐集和分析顾客与市场资讯，以精确掌握市场脉动，预测外部环境变迁对顾客与市场可能的影响，增加深化服务与客製化之程度。对于顾客抱怨程序而言，企业获得客诉资讯的管道、处理程序、及重拾顾客信心以建立更紧密合作关係。因此，统场行销在深耕顾客关係作为上，先建立顾客服务体系、倾听顾客的声音、建立CRM顾客关係管理系统、及顾客抱怨处理程序等工作，是其维繫与强化顾客关係关键作为。

　　「倾听顾客的声音」是企业经营策略的根源，而企业或组织蒐集顾客意见的管道很多，统昶行销公司常用的方法包括建立伙伴关係（更深层可策略联盟）、关键顾客业务结合、临场拜访、探寻潜在顾客的需求、问巻调查、分析与比较竞争对手或同类企业顾客结构等。

结语

　　面对现今市场环境变迁快速的情境，市场的开拓与深耕工作并不容易做好做强。近身观察统昶行销在产品与市场发展策略及倾听顾客声音上，可说一步一脚印从来不含糊带过，对于达成公司经营使命：「成为您信赖与安心託付的企业。」具有关键贡献。

【资料来源】

[1] 美国国家品质奖卓越绩效评审标準, 经济部工业局

[2] 标竿学习, NQA卓越经营整合服务网

[3] 顾问辅导资料