文／范淑婷　

主管每天走进办公室，就将她的大衣和物品摔在妳的办公桌上，工作中的妳简直没有自尊；老闆对妳有刻板印象，总是用呼风唤雨她才是神的态度使唤妳，用尖酸刻薄的想法评断你，拒绝和妳沟通；同事不认为妳是他们的一份子，面对妳需要的协助视若无睹，甚至落井下石，时时与妳唇枪舌战、争权夺利。

这些电影《穿着Prada 的恶魔》(The Devil Wears Prada) 中的场景，相信大家并不陌生，甚至激起不少员工人神共愤。真的，很多职场冲突之所以让人气到吐血，在于主管根本不了解员工情况，一味严厉沟通或以职权施压，往往会让同仁感到委屈；或者同侪之间为了争夺晋升机会而相互中伤，因为做事方法及观念有所差异而不愿意彼此互相配合合作，令人只想求去…。这些冲突状况让组织表面看似平静，檯面下却暗潮汹涌，紧张的关係由内而外侵蚀着组织。

虽然许多研究都表明，适度的冲突对组织有益，比如透过思惟碰撞，可以提高组

织创新能力；但过度的冲突却有损组织氛围，降低员工满意度和幸福感，以及对组织的承诺，并可能导致员工关係越来越紧张。

关係冲突 职场隐形杀手

职场中冲突的类型主要可以区分为任务冲突、关係冲突以及过程冲突，常让职场

中个人难以接受的冲突就是「关係冲突」。所谓的关係冲突是指人际之间互动关係的冲突，有可能因为双方的目标、价值观或沟通方式的差异等因素，而造成双方纠纷、争吵或斗争的状态，进而形成对立或敌对的互动关係。

在员工协助方案(Employee Assistance Programs, EAPs) 谘询过程中，常见的职场人

际关係冲突，主要可以区分为上对下的沟通冲突，如以严厉的风格与部属沟通，或利用职权身分对部属施压等，由于此一冲突涉及上对下的管理关係，往往会让身为部属的同仁感到委屈，有些当事人不愿意直接面对此一冲突或是不知道该如何向上沟通，因此身心压力过大导致焦虑及失眠等情形。

另一种职场人际关係冲突就是同侪之间的人际冲突，如某一方以言语辱骂另一名同仁等，或是彼此因为做事方法及观念有所差异，而因此产生冲突；当同侪之间有冲突产生，所造成的冲突的结果，包含同事之间不愿意彼此互相配合合作，或是每次沟通必冲突，造成主管每次需要花时间调停部属的冲突，甚至有些部属可能因为不喜欢冲突的工作环境，而选择离开此一团队，也因此让团队工作的进度因此缓慢下来，造成主管人员管理上的困难。

我印象非常深刻的案例，就是曾有HR 人员说他们公司内部有个部门的员工离职率非常高，但是每位离职员工的离职因素都是个人生涯因素，所以他们也不清楚到底该部门中发生什幺事，导致该部门离职率这幺高。当我们开始跟该部门现职员工一对一访谈时，才发现，原来该部门因为两个主管之间的冲突，让底下的员工不知道该如何做事，同事们也发现高阶主管儘管知道主管间有冲突，但也放任不处理，让主管间的冲突越演越烈，因此让同仁产生不如归去的想法，因此导致该部门的高离职率。此一案例让我理解，职场中的个人应该要能够具备冲突处理的能力，而主管也应该具备处理部属间的人际冲突的能力。

充分认知与沟通 破除误解

职场中的个人要如何面对及处理职场人际冲突的情况呢？首先，必须要了解人际冲突的发生，并不是因为双方真正的差异，而是因为彼此对问题的「认知」有所不同而产生误解，同时也必须撇除对方就是「对人不对事」的假设性想法，才能让自己可以理性看待人际冲突的事件。所以，「认知」冲突发生的主要原因是重要的第一步。

第二步则是「沟通」。有时人际之间的沟通误解，可能是彼此没有将自己在沟通时的需求及担心向对方表达，以致造成误解，所以我们可以试图再与对方沟通，聚焦于导致冲突的问题本身，并将我们对于此问题的需求或期望，表达让对方知道，然后再次寻求满足彼此双方需求或期待的问题解决方案。所以，当我们在与人沟通时，若能清楚知道沟通的目的，以及将彼此的需求与期待清楚的让对方知道，同时双方也愿意寻求解决问题的方法，将有助于降低冲突的产生。

【完整内容请见《能力杂誌》2013年4月号，非经同意不得转载、刊登】