文／杨雅筑

踏入整栋的家俱卖场，上百家的连锁、自营家俱店家一字排开令人有些惶恐，不知道如何选择，「但是绿的家俱不一样，我们门市明亮感和空间感兼具的布置具有高亲和力，奉茶和简单的口语介绍更是必备流程，顾客在家俱大卖场逛了一圈，通常会选择安心自在、无压力的参观环境。」不过，绿的家俱总经理吴益财说，现在居家装修有更棒的选择，不用先下订单、不一定要亲自到家俱门市和设计师进行讨论，绿的家俱「设计师免费到你家服务」颠覆传统，在既有的免费设计、免费丈量、免费3D 绘图外，还提供设计师直接至顾客的居家环境中「眼见为凭」的勘察服务，分别就空间的规划与收纳、家俱颜色、建材的选择等进行全方位面对面的沟通，更能清楚实际掌握消费者的居家空间的格局、动线、採光，甚至是立柱、樑柱、插头的确切位置，以及家庭成员们的需求。

门市到售后 服务滴水不漏

「以家俱业来说，服务是起于门市，但又不仅只于门市的。」吴益财说。

从参观门市／了解商品、预约丈量／空间设计、预算建议／签约付订／、门市下单／工厂备料，直到到府安装／完工验收、永续服务／十年保固，绿的家俱提供的是全方位一条龙、滴水不漏式的整套服务流程，「也许很多顾客会觉得不可思议，但绿的家俱提供免费服务和完善流程的意义是，让顾客感受到我们不是只要做生意，而是照顾他们的需求。」吴益财简单的结论点出绿的家俱的服务宗旨：照顾顾客需求。

由于服务流程缜密，服务时间更长达十年以上，提醒员工时刻秉持热忱、务实、专业的态度，并持续强化服务流程，给予顾客「超乎标準和期待」的体验，是绿的家俱多年来持续累积的优势。

相辅相成 认证为服务挂保证

「经过多年的训练，优良服务早已经内化至每位绿的家俱员工的处事行为中，虽然我们无法一一表列什幺叫做优良服务，不过透过各种认证制度的肯定，可以让消费者对我们服务品质产生信任，更有加分效果。」吴益财说。

其实打从绿的家俱成立以来，就有不少民间协会建议取得优良商店标章，「但我们不太认同那种花钱买认证的方式，既无标準，也不具公信力。」吴益财表示，直到经济部商业司GSP 优良服务认证从2004 年开办，绿的家俱自2005 年才开始积极参与，「因为想要获得GSP 国家认证，有许多必须遵行的经营规範、服务流程等标準，让我们觉得这次是『玩真的』！」

申请GSP 优良服务认证是一种学习的过程，吴益财说明，藉由每年的申请流程，绿的家俱逐渐将相关服务标準规範资料进行书面化、系统化地整合归纳，而评审委员们给予的建议，也让绿的家俱阶段性地改善强化服务流程，并有效、确实地落实服务，进一步获得顾客满意与口碑形象。

举例来说，门市的温度管控不能太冷或太热、消防安全设备的检验、销售现场的灯光管理等影响消费者感受的细节，都在申请GSP 优良服务认证过程中获得建议与改善，甚至针对客诉案件追蹤和回覆处理都有具体的管理办法，让顾客满意度年年上升。

「说实话，一开始顾客对于商家是否具备GSP 优良服务认证的感受不大。」不过，绿的家俱仍然坚持以认证为服务品质挂保证，在更多服务业者加入GSP 优良服务的行列后，持续相辅相成，塑造今日被信赖、满意、超值的消费环境。

《如何永远赢得顾客》
10万本畅销版
顾客来了，然后呢？
学习勒伯夫博士22招让顾客永远同在的方法，
只好做好一招就可以提高服务品质，
提升营业销售率达12%！
让每位顾客都满意，就是企业最佳经营策略