以QC品管手法探讨服务品质问题改善、分析与解决

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　　目前台湾七成以上的GDP(国民生产毛额)来自于服务业，其对国家经济之贡献早己不可同日而语。自1990年后，台湾服务业呈现多元发展，包括量贩店、百货公司、购物中心、连锁经营加盟等形态陆续成立，优质的服务为企业塑造品牌形象，也是达成顾客满意的决胜点，如何提昇服务品质即为当前重要课题。因为服务业有别于製造业，尤其是与人际之间的互动特别密切，只要和人有关的问题都会相对複杂，故与顾客接触的服务流程就得费心设计，在基本面也必需下功夫。到底什幺是服务品质呢?我们可藉由美国Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出之PZB服务品质模式(或PZB缺口模式)，依据此模式了解到「服务品质是取决于消费者期望的服务与认知的服务之间的差距，即缺口五；当认知的服务达到或优于期望的服务，是正面的品质，反之则是负面的品质」，其中缺口五由四种缺口促成，包括缺口一：顾客知识的缺口、缺口二：品质规格的缺口、缺口三：服务传递的缺口、缺口四：外部沟通的缺口，PZB服务品质模式所提供予管理者之实务价值为容易理解、并能为管理者提供管控服务品质的方向。因此，服务品质的定义为「消费者主观认知到的服务表现水準」(曾光华，2013)，消费者将以主观的看法而对服务作出判断，也将因服务业性质不同，涉及构面的重要程度不一，基本功是否扎实，均考验管理者对顾客满意度的管理能力。
 

　　日本7-ELEVEN会长铃木敏文认为便利店成功的四原则是「商品齐全、鲜度管理、清洁维护、亲切服务」，并能实践贯彻，才能累绩业绩，强调把这四原则做好看似简单，但难的部份是要确实落实这些「基本」的工作。这四原则是构成品质的要素，针对这些要素逐一进行品质的提升，纵使在竞争激烈的市场，业绩亦不至于会有暴跌的状况，箇中成败关键即是在于企业是否使用了正确的应对方法(铃木敏文，2012)，具备好的品质是将是影响服务业能否成功持续经营的基础。
 

　　日本品管大师石川馨博士(Kaoru Ishikawa)的经验指出，一个企业内部的品质问题有95％以上是可以利用QC七大手法加以解决的。服务业在实务操作时所发生种种问题，我们可透由QC品管手法工具之导入、应用及管理，解决企业经营管理时的问题，找出问题的源头，将问题定义，并加以釐清并分析，以找到问题解决之法。品质是一切生产活动的基石，管控得当可为企业营运开源节流，使用与未使用QC手法之情形比较可参照图1所示，企业未使用QC手法，不仅不容易掌握混淆的问题资讯，不但想法反覆思路紊乱，无法以系统化的方式找出问题、看清问题，较难触及问题核心，导致计画拟定困难，对策错误，无法让工作人员清楚了解公司方向及问题，不能即时获得协助，问题恶性循环，形成更大的管理的缺口。
 

　　基本QC七大手法及新QC七大手法适用领域不同，主要是以事实为依据进行管理，在资料取得方式而有不同应用。基本QC七大手法为利用数值资料，整理数值资料取得后的问题及掌握问题及解析性的手法，使用电脑科技做辅助数值运算，归纳成有意义的参考数据；新QC七大手法适用于语意资料，整理数值资料取得前的问题及计画上产生创意的手法，加以整理获得有用资讯(详如表1)。这些手法个别看来虽似简单，都是为了用方法去解决管理中所遇到细节问题，大至年度员工培训，小至洗手间的卫生纸选择，只要能够彻底执行，不但能够管制服务流程，维持稳定服务品质，并获得现场改善，并协助管理者进行正确的判断及决策。

　　石川馨博士表示：「标準不是决策的最终来源，客户满意才是」。PZB三位学者亦于1988年提出「SERVQUAL」量表，服务品质之构成相当複杂，除了实体环境(有形性tangibles)构面外，与服务人员有关的包括可靠性(reliability)、回应热诚(responsiveness)、信赖感(assurance)、同理心(empathy)等，为衡量服务品质的重要工具(曾光华，2013)。整体经设计后不仅可降低成本杜絶浪费，并妥善规画关键时刻(接触点)，亦可透过与顾客的互动及问卷回应，了解顾客所需并提昇忠诚度及回购率。以知名王品集团旗下之聚北海道昆布锅问卷调查作法，针对到店之消费者用餐完毕后发送施测问卷，自客户端取得原始分析数据。

 

　　问卷结构分成三个部分：第一部分为消费者基本资料(新旧客比例、性别及年龄层)、第二部分为服务品质要求(对主餐的喜好、程度、服务情形等)、第三部分为用餐后满意度情形。研究分析结果显示：第一部份的新旧客比例为4:6，并有98%的顾客愿意免费打广告并且介绍亲友来用餐；男女比例为4.3:5.6约佔一半，店内女性消费群不容小覻；年龄层以20-29岁佔27%最多、30-39岁佔22%。第二部份顾客对主餐以牛肉的点餐率最高，食用完后非常满意及满意的比例高达96%，次之为猪肉点餐率有98%的满意程度，时蔬、副食及甜点非常满意程度亦达44%以上。第三部份顾客认为服务好佔71%，觉得好吃41%、氛氛好34%则各佔二、三名。问卷结果中可获得改善的结论，聚北海道昆布锅的客户男女比例平均，较年轻未婚、教育程度较高，职业为学生、服务业和商业居多，年收入一般，对于气氛和食物的精緻度较重视，整体服务品质佳、环境清洁度佳(王睿霖等，2012)。王品集团董事长戴胜益认为每一张顾客调查表王品都用心对待，表示服务不能凭感觉，得用数字来追蹤。并为了及时得到调查数据，每家店都配有可读卡的电脑，在营业结束当晚可得到结果再传输到总部，翌日全国各店排行榜就出来了！问题就能立即获得改善，若等到每季、年底才检讨，己经太慢(经理人月刊，2012)！顾客到聚北海道昆布锅用餐，不管是服务流程或餐点份量，都会有些许不同，即是透过问卷或顾客反应而因应的调整．正所谓魔鬼藏在细节中，数据化的做整理及分析，用层别法、直方图等，可应用在未来的行销策略上，可再开发新的客群，聚北海道昆布锅以养生为导向，针对长者促销或离峰优惠，扩大客群市场。品管手法需以适合公司内部的呈现方式解构出意义，可有效改善服务品质，将餐点及流程即时调整成顾客所需，使得每次顾客上门都能达到宾至如归的感受。
 

　　再者，餐饮业者每日要做的清洁工作、瓦斯电力关闭等，可透过「查检表」进行管理，查检表并没有统一的格式，可依据使用目的，使用方便并利于日后进行统计及分析即可。例如管理者为确认清洁工作、瓦斯电力是否如实执行，设计点检用之查检表并建立查检履历，即指定负责查检者、查检日期时间、查检班别、查检后台等进行详实纪录，建议尽可能以符号或数字表示，并订定其所表达之意，否则可能会因为不同查检者而有不同的解读。查检表必需彻底执行，因餐饮业食材及火源等接触频繁，均攸关顾客生命，不因事小而不为。除了确认作业项目实施之外，最重要是防止事故或流程缺失，确保安全之用，教育及训练查检负责者养成观念，务必每日逐项打勾，杜絶现场作业遗漏及疏忽之处。

结语
　　诚如上述，最重要的是要有效率及贯彻执行QC工具，公司部门的管理人员可透过有系统的方法把複杂的问题分析，鉴别真正的原因，能够更有效率的解决问题。察觉问题点后，和上层主管讨论判断问题解决的层次，并协助企业将服务工作流程化并加以管理，使服务工作的作业及绩效管理都有可供依循的标準。不仅是QC品管手法，管理者可透过学习管理工具，例如服务业七大行销功能(7P:核心服务、定价、推广、通路、实体环境、服务人员及服务流程)、服务场景模式(servicescapes model)、5S (常组织、常整顿、常清洁、常规範、常自律)、精益 (LEAN)管理等工具导入至企业经营中，交叉运用融会贯通，找到最适合企业的管理方法及方式，必定能协助企业提昇生产力及管理实力、改善现场服务品质，健全企业体质及市场竞争力。

参考资料:
1.『品管七大手法』，郑清和，复文书局，1997 年。
2.『7-ELEVEN零售圣经』，铃木敏文口述，绪方知行编撰，刘锦秀译，城邦文化，2012年。
3. 『王品集团董事长戴胜益：激发集体智慧，老闆无才便是德』，陈芳毓撰文，经理人月刊，第 089 期 2012年04月。
4. 『服务业行销与管理』，曾光华，前程文化，2013。
5. 『消费者对于王品集团服务品质与满意度之探讨-以聚北海道昆布锅为例』，王睿霖、周灵山、林惠珍，2012年国际体育运动与健康休闲发展趋势研讨会专刊，2012。
 

 

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