现如今，生活水平提高了，人们的健康意识也越来越强，每年都会定期去做体检，所以以体检为基础的健康管理服务也越来越多，体检中心对管理要求也就越来越高，如果能够把精益管理思想融合到体检中心的管理上，这无疑提升了医院的形象，服务质量也更高了。
1、精益管理实施步骤
1.1学习理论,转变观念
要想让精益服务方式真正落实到实践中,执行环节不容忽视,必须转变科室人员服务观念,由原来的惯性思维、经验主义转变到精益服务上来。推行精益管理前,先请专业公司进行培训,采取听讲座、看幻灯、发学习手册等多种方式对管理干部进行精益理论培训,然后管理干部再向科室人员传授精益思想,做到统一思想,统一认识。
1.2改造布局,优化流程
原来体检环境简陋,体检流程复杂,接待无序混乱,先从改善体检环境入手,对体检中心进行改造,使体检环境宽敞明亮,温馨舒适,休息厅、饮水设施、报刊杂志、健康宣传栏、洗手间、鲜花、盆景、宽敞的大厅和免费的营养早餐,让体检者感到舒适,轻松,产生宾至如归的感觉。
以前抽血要到检查科,妇科体检要到妇科门诊,心电图需去心功能室等现象使客户极为不便,加上等侯时间长,出结果慢引起了很多客户埋怨,同时也造成大量陪检人员浪费。实行精益管理后,大力推行一站式服务,实现了医检分离,避免了健康体检人员与门诊患者同检同行而发生交叉感染;布局上合理安排诊室,减少客户的重复路线,最大限度方便客户。除了CT和磁共振外,体检者从登记至领取报告均在体检中心内完成,既节约时间,又提高了效率。普通和重点客户,个体和团体体检皆有陪检人员接待,做到责任明确,分工详细,确保了体检高效有序进行。
1.3科学管理
原来工作人员和体检者手工填写大量表格,如个人信息、收费单、体检报告、指导意见等,工作繁杂容易出错,医生对体检者的身份也不便核查。开展精益管理后,我们引进数字化体检软件后,先将各种体检项目进行模块化和标准化设计,以利工作人员随时为体检者设计个性化的体检计划。迎检人员通过电脑系统为体检者采像、输入基本信息,根据不同年龄、不同职业特点,设计出适合的体检套餐,让客户从需求和经济上均得到满足。团体体检者可根据单位提供的名单提前录入基本信息及体检项目,根据体检者提供的身份证号,即可调出所有信息。体检完毕,体检者可以根据自己的体检号和公共密码在家或单位登录查询、打印体检报告。
体检医生也可以浏览当天所有体检者的体检情况,发现有疾病倾向者,工作人员会电话通知体检者复诊。因此,信息化的应用,无论是从速度、效率、节能、准确性方面都适应精益管理的核心思想,落实以受检者为中心的服务理念。
1.4注重细节
体检中心每位员工强化细节观念,了解细节管理与服务的重要性,养成严谨的工作作风。导医台护士要时刻面带笑容,随时迎接来检客户。注意礼仪礼节,使用语言得当,严格按照技术操作规范进行。体检后,要认真分析体检报告,详细为客户讲解,使他们全面整体了解自身健康状况;并主动征求客户意见,及时发现问题并加以改进,通过细节管理与服务让客户感到满意,体现品质与价值。
1.5跨部门无缝隙合作
体检旺季或多团体体检时,体检中心工作人员就显得不够,需要向其他科室寻求支援以达到无边界合作。在院领导的协调下,全院一盘棋,护理部、公共关系部、干部病区等科室积极参与,给予人力、物力支持,避免了不必要的人力浪费,使精益改善收到了预定效果。
2、持续改进计划
精益管理的持续改进是不断剔除企业运营中不创造价值的不准确行为,使企业管理职能更为准确地为社会和客户创造他们所需的价值。基于此理念,我科制定了详细的持续改进计划。
2.1加强和巩固精益思想
流于形式、昙花一现或虎头蛇尾是我们在持续改进中特别要克服的问题,体检中心管理和工作人员都要把精益思想纳入日常业务学习范畴,深入理解精益思想,为更好地完成精益管理方法的嫁接和移植提供良好的土壤。
2.2走出精益管理误区
任何一种管理模式都存在着时间和空间的变动特性,管理模式在执行层自然会形成行为习惯,这一行为习惯改善必须是一个渐次而非革命性的创新,一味追求管理模式的革命性创新往往会在管理系统中出现更大的混乱和浪费。因此,在推行精益管理过程中,管理者的零失误和尽善尽美的价值观至关重要。要强调的是,精益思想中的提高效率和消除浪费并不意味着减员增效和不必要的节约,否则,就会消减实践者的积极性和束缚精益管理创新步伐。
2.3制定弹性工作制
传统视角考察精益管理核心是杜绝等待,无论是人员和设备的等待都会造成浪费。如何消除各种形式的浪费,我科制定了弹性工作制度,早晨,全体工作人员提前半小时上班,节假日皆有医生和陪检人员值班,做到随时能体检,随时可咨询。
2.4挖掘附加价值
体检业务是健康数据采集平台,是健康管理机构的重点业务,与其他诊疗业务相比,客户要在有限的时间内经过多部门检查。而且,健康体检者并不全是患病人群,他们要求的服务质量会更高。故精益管理不能仅仅放在优化流程等方面,还要拓展服务范围,挖掘附加价值。设置宣传教育人员,随时解答客户的健康咨询问题,在客户等待体检的间隙时间播放健康教育知识宣传片,把客户等待的时间变成获得健康知识的时间。此外,还可以定期举办健康座谈会,及时了解客户的需求、意见和建议,与客户一同优化服务质量,以此吸引更多的客户。
2.5走向全面精益管理
精益管理的全面性是指把精益思想的DNA植入现代管理全过程和全要素之中。主是要管理运营过程中所有可用资源要素的精益化,包括公共资源和局部资源的精益应用。针对这一情况,我科将在内部资源上继续整改,争取院领导进一步的资金和人力支持,派出工作人员走出医院,主动联系体检单位,达到外部资源利用的最大化。在特定的节假日或民俗民风时段推出体检项目打折活动,达到资源的精益运用。
3、小结
体检中心应用精益管理，坚持以人为本，营造温馨和谐的医院环境，将复杂的流程简单化，更快捷方便，体检者的满意度更高，从而提升医院服务质量，创造更大的效益。
