TQM 又称为全面品质管理。强调组织应以品质为中心，以全员参与为主，达成让顾客满意和组织高稳获利的目的。20世纪50年代末，由美国通用电气公司的费根堡姆和品质管理专家朱兰提出了「全面品质管理」（TQM, Total Quality Management）的概念。但被戴明博士发扬光大，应用于品质管理的议题上，并深获全球好评。全面品质管理是为了能够在最经济的水準上，考虑如何充分满足客户要求，并进行生产和提供服务。TQM是一套品质管理的体系，而品管圈（QCC, Quality Control Circle）则为具体推动的手法。笔者将其归纳为1478的原则。

　　1478原则就是：「1套流程管理系统」、「4项PDCA循环」、「7大改善工具」与「8大QCC推动步骤」。「1套流程管理系统」，可以应用ISO中的QMS（Quality Management System）品质管理系统，由品质管理系统中，可以印证公司内部推行的TQM活动的成果，是否符合内部与外部客户的期待，这品质管理系统，就是一套非常好的实施和验证的流程管理系统。好似，我们在做健康检查量测身高时，使用的量测尺一样。这枝量测尺，可以透过数字，告诉我们的身高数字。同样的道理，这套品质管理系统，也就像是一种专业标準。可以告诉公司，目前推动品质活动的结果，是否符合标準一般。并且，ISO 制度早已经是业界街知巷闻的标準，无需过多的解释，只要公司能通过ISO的标準，自然具有品质专业的信服力。

　　应用戴明循环（Deming Circle），就是「4项PDCA循环」，是以PDCA的4项循环，推动品质改善活动，除了具有系统性，更有一致性与连结性。首先，应做好改善主题的规划（P, Planning），再依据此规划执行（D, Do），执行过程并产出结果，利用检查（C, Check），确认执行状况，是否达到目标。若尚未达到目标，则应该修改之后，再行动（A, Action），并再展开一次PDCA的4项循环。若已经成功达成目标，则应该将这成功做法标準化，使大家遵守并养成好习惯。毕竟，达到完美品质管理的最高境界，是由养成好习惯来的。

　　至于「7大QC工具」，就是指业界常常应用的QC 7 Tools（品管7大工具）与IE 7 Tools（IE7大工具）。品管7大工具包含：层别法、查检表、柏拉图、特性要因图（鱼骨图）、散布图、直方图与管制图等，7种品质控制与改善工具。而IE7大工具，则是指：工作抽查法、人机配合法（多动作法）、流程程序法、双手操作法（左右手法）、5´5W1H法、防止错误法（Fool Proof）与动作改善法（动作经济原则）等，7大项作业现场效率提升工具。不论是QC 7 Tools或是IE 7 Tools，都是属于改善的工具，若是进一步，釐清其中的差异，我们也可以这幺说：品管7大工具着眼于问题分析与重点选择，而IE7大工具着重于改善方法的运用。

　　上述的7大工具，好似一位武功高强的侠客手持的兵器，不论是刀枪剑戟，还是斧钺钩叉，都是属于外显的功夫。所谓，万念存乎一心，这个心，就是内功了。要能将兵器耍的虎虎生风，一定要有内功的修为，才能臻于至善。而这TQM的内功，首推QC 8大步骤了，就是本文谈到的「8大QCC推动步骤」。这8大步骤除了对应「7大改善工具」的运用之外，更能与「4项PDCA循环」相呼应。如：规划（P）阶段，会应用的步骤为：1.主题选定及活动计划立案、2. 选定理由、3. 现况掌握及目标设定与4. 要因分析及真因验证等4步骤。执行（D）阶段时，则运用步骤5. 对策立案及执行。检查（C）阶段时，则应用步骤6. 效果确认及标準化。至于行动（A）阶段，则应用7. 成果比较及8. 检讨残留问题等2步骤。而QC 7 Tools，也是相通的应用道理。

　　依据笔者多年参与改善或是辅导企业改善的经验，许多公司推动改善失败的原因有很多，其中关键的失败原因，多半是只知其然，但是并不知所以然。以为，只要有了QCC圈会，大家就可以有效改善，其实不然。任何改善，要求的都是内外工夫兼修，除了要有工具，也要有循环和步骤，彼此相互辉映与互相对照，如此施行的系统才能算是完整。经过实务经验，这推动TQM的1478原则，就是一套好的内外功夫兼修的推动原则，也是许多企业迫切应该要知道的原则。藉此机会分享，也希望对业界同好，有更多的实质帮助。