近年来随着市场完全竞争压力下，无论企业或各种不同机构团体，纷纷提倡追求精益生产、精益管理、精益服务理想，期望作为提升机构价值与竞争力良方；大家对于精益推动相关专案与活动如火如荼展开，但能为企业或机构带来真正的效益却不容易评估，因此很容易被忽略甚至沦为主张与口号；关键因素在于未重视精益消费的文化与精神，就是没有重视消费者购买产品期待与真正享受功效与乐趣，若不评估我们能为消费者创造多少具体价值，所有的改革可能无法创造高价值的商业服务模式，仅重视「生产技巧」与「作业管理」，虽仍可降低浪费提升局部的效能，忽略「精益」真正的灵魂-精益文化塑造，不但对企业没有帮助反而磨灭团队创新的动能。

　　精益服务必须随着精益消费观点设计，精益管理才能创造更高的价值；近年来随着国内健保制度精进，虽然健保财务与给付管控不断努力仍存在许多争议，但从医疗体系服务病患精益改革，已默默地进行且具有显着的进步；回顾早期没有劳保、农保、健保时代，普通百姓不幸得病除经济难以负担外，精神煎熬与折磨更是雪上加霜；我们现在可以享受到的医疗品质，除了医疗技术不断进步外，最重要的是医疗体系已经非常重视病患感受，并在规划医疗服务体系时，纳入病患就医期待效益、成本，仅就以门诊就医经验，运用精益服务常用的价值溪流图，从到达医院置完成看诊离开医院间，从病患精益消费及医院精益服务提供角度，针对未考虑及考虑精益消费设计的精益服务进行分析比较，启发大家对精益管理认知，进而运用到工作或生活中。

　　未考虑精益消费CVSM(Current Value Stream Map)现有价值溪流图，医疗机构尚未有网路或电话预约机制，病患必须亲自到达医院排队进行挂号，挂号随着当天人数及窗口处理速度决定，等待过程相信大部人心里还是焦躁不安，纵然是30分钟可能会让您觉得3小时，这就是所谓的烦心时间，是只因心情不安烦躁感受到时间会较实际时钟时间还长，挂号时要依医师当天看诊人数限制进行选择，如果不幸医师当天看诊人数已经超过，还可能会另外安排到其他日期，如果幸运能排到当天看诊，就可以直接到门诊室候诊，随着医师看诊的顺序等待大家都会希望赶快轮到自己；在紧张又期待心情下听到呼叫自己姓名，才可以进入诊疗室展开医师的问诊，这是最珍贵的时间并期待医师能充分了解掌握病情，并能详细告知最快速又有效的治本疗方，看诊过程及品质往往会是就医满意的关键之一；但就医相关的程序顺畅与否影响病患心情绝不可忽视，接着完成看诊后到批价柜檯等候批价，批价完成后再至缴费柜台进行缴费，缴费完成会在药方单上盖章，走至药房出示药方笺由药剂师进行配药，领取药品完成本次就诊治停车场开车返家，整体过程所花费时间即为就医耗用时间，整体过程中对病患具有直接价值的看诊时间5分钟以及领药时间2分钟，对病患消费有价值时间比率仅4.7%，表示从时间有效运用衡量病患付出与收穫有价值比率只有4.7%。

　　以消费者价值出发点的FVSM(Future Value Stream Map)未来价值溪流图，将许多消费者不可控制因素消除；就如现在已经很普遍的网路挂号，动态的将医师已经挂号名额显示，让您可以透过手机或电脑从网路掌握想看诊的医师时间与剩下名额，选择自己最适当时间规划并选择适当医师，系统也会进行看诊顺序安排与看诊时间规划回报，病患只要依规划时间直接到门诊室候诊，由于每位病患症状不同及其他病患遵守时间习惯不一，一般依约定时间到达诊疗室误差不大只要稍待片刻，进行血压、脉搏、身高、体重定期量测后进行做关键的医师诊疗，完成诊疗后医师在系统上开处方后及时串制批价及药局，并列印诊疗相关凭证病患即可直接到缴费柜檯排队缴费，药局也在调系统传来的处方同步进行拣药配药作业，当您完成缴费后至药局时您的药已经包装好了，系统会在同时接受到拣药、配药完成通知，并自动显示可以领取药品的号码，我们依序进行药品领取点收及用药指导后就完成看病程序；依据FVSM分析消费者(病患)只要花费40分钟就可以完成门诊，有价值活动依旧是7分钟占整体作业时间的17.5%，较未进行精益服务4.7%提升3倍多，但如果强调管理面来说服务供应端投入的成本相差不多，未考虑精益消费时间25分考虑精益消费时间17分钟，但对提供服务的医院因病患停留在医院时间平均降低至原来26.7%，医院同样服务病患人数空间可以大幅的降低。

　　推动精益服务及管理必须从精益消费着手进行规划，看起来简单的流程改造却蕴藏着服务理念的变革与精益消费文化的形塑，看诊流程效率提升要因在于所有作业顺畅，跨部门间流程要顺畅先从追求提升消费者价值为出发点，并充分利用资讯系统将充分标準化的各项作业整合，让服务的每一个步骤都能正确顺畅即时传达到执行者，执行者无论是办事员、医师、护理师、药师...都能有效率的落实，让服务所有程序达到精益目的，才是真正符合精益管理的精神；下表为病患与医院预约门诊挂号单，非常清楚显示双方约定内容作为服务提供相关準备，避免造成不必要的再沟通浪费，就诊时就以此作为诊疗的时间资源规划。

　　看诊时也将所有相关病历资讯透过系统传递显示在医师萤幕，医师可以依需求调阅病历及治疗相关分析，取代原有的书面传递病例运送及相互等待，医师还要自行寻找翻阅手写病历纪载的困扰，有资讯系统协助医师可以专注在病患病情变化与医疗对策，确定后可透过条码扫描方式开立处方，经确认后将相关处方列印给病患作为缴费领药凭证，处方开立后立即传递到其他支援单位可同步作业缩短时间，所有医疗服务处理过程，都在资讯系统留下纪录，作为未来整体工作规划参考。

　　诚如詹姆斯．沃麦克（James P. Womack），一九九○年，他出版《改变世界的机器》一书，预言精益管理思想（Lean Management）将颠覆整个产业；沃麦克指出，精益管理的基本原则，是打破传统由上而下或由下而上的「垂直」管理模式，而是把产出产品或是所提供的服务，看成一条水平的价值流程（Value Flow），管理者必须检查这个价值流程中每一个环节的附加价值，进而删除对最终产品（或服务）没有贡献的浪费。(资料摘自商业周刊第 1044 期,作者：黄宥宁)；沃麦克在精益服务Lean Solution一书大力倡导精益消费大大原则，1.必须全盘解决消费者的问题2.不浪费消费者宝贵的资源(包含金钱、时间贺精力)3.精準提供消费者所需要的商品4.适时提供价值5.适当地点提供价值6.减少消费者在解决问题必须的抉择；故精益服务必须先打破传统太过重视供应者管理效能与成本思维，设计为消费者创造具体价值的服务模式，才是真正符合的精益管理的精髓。

参考文献：

James P.Wamack  and Daniel T. Jones

詹姆斯.沃马克难&丹尼尔.琼斯着，褚耐安译。

Lean Solutions How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together.

生产、服务、消费端全面消除浪费，创造获利-经济新潮社出版。

商业周刊第 1044 期,医院精益服务 ,作者：黄宥宁。