文／林立绮

没办法完成老闆交办的事情，甚至把事情搞砸，很少人敢主动跟总经理报告事情，因为害怕被削一顿，扫地出门，但小林眼镜的员工，却争相跑去跟老闆报告。KOBAYASHI小林眼镜总经理朱庆忠一见面就露出招牌微笑说，「你们知道吗？今天是我们员工最喜欢主动来找我谈事情的时间。」他指着胸前的徽章，说明这项微笑标誌表示小林眼镜鼓励员工时时面带微笑服务顾客，虽未硬性规定配戴，但只要戴上徽章就必须要面带微笑，「我今天戴着微笑徽章，不能生气骂人，员工就像有免死金牌，所以大家当然爱挑今天来找我乔事情！」朱庆忠打趣地说，然而，微笑徽章背后的意义是，时刻自我提醒发自内心地服务顾客，创造一百分的客户满意度。

技术＋管理 支持一百分的服务

成立迄今已达33年的小林眼镜，拥有日式的名字，致力于提供最日式的精緻服务，却是纯台湾的本土业者。在朱庆忠总经理带领下，透过不间断的精进服务流程，导入最现代化的资讯系统，持续对于员工专业技能的培育和投资，成长看得到，业绩三级跳，现今已拥有228间门市，不仅成为全台湾市占率第二的眼镜连锁店，小林眼镜更多次荣获经济部颁发的服务业最高指标「GSP特优级企业」认证标章，多项服务，更引领台湾眼镜产业同业学习发展。

「眼镜产业不仅是健康和时尚产业，更是标準的技术密集服务业。」朱庆忠说，台湾有5成以上的人口都是近视族群，眼镜产业的年市场规模高达2百亿元，全台湾甚至有5千家的眼镜行，代表每一家眼镜行，就负责全台湾4千人的视力健康。其中，1千多家是连锁店，其余4分之3都是个别眼镜行，竞争相当

激烈。在台湾市场占有率位居第二的小林眼镜，近年来在竞争激烈的眼镜产业中，逆势突围成功快速展店，所依据的心法就是「技术专业」、「经营现代」、「服务亲切」3大经营理念。

朱庆忠表示，小林眼镜从创立以来，始终不从事生产製造镜架和镜片，纯粹运用专业技术，导入现代化的经营管理，提供与配眼镜和视力保健的相关服务，「眼镜行业就是服务业，然而，服务看似最容易做，实际上却也最难做。因为，服务要做到好，就必须要以『专业技术』和『最精準的管理』作为支撑，才能

创造高满意度。」他说。

专业摆脱价格泥沼

一般消费者到眼镜行寻求的专业技术谘询指的是「验光配镜」，然而，这个看似技术含量相当高、照顾消费者视力健康的独特产业，在台湾却少为外界所窥知，「我常说，在台湾只要是胆子够大就可以开眼镜行。」朱庆忠解释道，台湾眼镜行业的特殊生态来自于尚未有健全的验光师认证制度，导致一般眼镜行的验光师游走在灰色地带，仅以师徒制传授验光经验，就开业为客户进行验光配镜。

而这样的灰色地带，却为追求技术专业的小林眼镜，带来拨乱反正的商机。朱庆忠表示，虽然台湾还没有验光师法，但是劳委会有颁发磨片技术士的证照，小林眼镜对内持续追求专业技术，甚至每年提供8百万元的学费，鼓励员工重新进入校园的验光科系进修，以及接受技术士证照的考核。在小林眼镜内部若要升迁，也必须具备相关的证照，「考过了加薪，作为激励员工进修专业技术的主要诱因。目前，我们9百名员工中，就有近4百人拥有验光科系的相关学位，绝对是同业比例中最高的。」

朱庆忠分析，「眼镜是一个必须藉由提升顾客认同，来创造更高价值的产业，能够创造价值，就不会有价格的问题。由于『客人的感受最重要』，要希望顾客愿意以高价购买商品，专业技术是必备的，以满足客人对我们的信任感和需求。 」

【完整内容请见《能力杂誌》2013年9月号，非经同意不得转载、刊登】

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