沟通（communication）是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——赋予信息含义的任何东西。

人本能地较少关注其他人的真实需求，而是习惯性按照自己的意愿去做事情。随着现代社会分工越来越细，越来越多的工作必须合作才能完成，所以不懂得沟通的重要性、不能有效沟通的人，往往不论多么努力，做事的效果总是不好。

沟通的关键技巧

著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。

沟通的三项基本结构包含：

沟通的关键技巧

沟通的主要目的是影响别人，并促使对方

l 做出决定

l 改变观点

l 修正行为

70%问题的产生主要原因是沟通！

沟通的关键技巧

五项关键沟通技巧

1. 表达技巧

1）语言表达的形式

a）指令 —强制命令

b）要求 —解释怎么去做的命令

c）请求 —礼貌地邀请他人从事特定的行为

d）建议 —与别人一道分享建设性的主意

e）信息共享 —分享相关的知识或感觉

2）语言表达的要点

a）使用对方熟悉的语言

b）确认对方是否明白自己表达的内容

c）表达确切、简捷、完整

d）适当强调重点

e）与形体语言表达一致

2. 倾听技巧

1) 学会聆听：最受欢迎的人不是会讲话的人，而是最会听别人说话的人。

积极倾听形式：

a) 面朝对方、身体前倾、眼睛注视、表情真诚和善

b) 常点头

c) 集中注意力

d) 不打断对方

e) 记下一些重要的内容

f) 适时提问题

g) 不妄加批评

h) 让对方轻松

消极倾听形式：

a）喜欢打断别人

b）只喜欢自己讲而不愿听别人说

c）只听自己感兴趣的内容

d）一脸厌倦、不耐烦

e）听的同时又在做别的事情

f）不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么。

2) 复述和引申：原话确认，保证本意的不偏移。

3) 听懂意思：提高自己的敏感度、观察能力，正确理解对方背后的意思。

沟通高手：听到说者所说、说到听者想听！

3. 询问的技巧

1) 使用开放式问题、结合封闭式问题

a) 开放式问题：了解更多信息，发挥对方想象

b) 封闭式问题：引导谈话的结果和方向

2) 一次只问一个问题

3) 提供建议

4) 慎用反问句

4. 冲突处理技巧

1) 找出异议

找到意见不同之处：1.问大量的问题，仔细聆听；2.先提出自己的异议；

2) 找出反对或异议的根源

不要一开始就采取对立的立场，真正的原因是需要挖掘的。

不要只看一点，就以为找到了真正的原因。

3) 建设性地反对

技巧：

a) 充分尊重对方，对事不对人；不论对错，只论得失；

b) 给出事实、数据；

c) 并不明确表示反对，问问题澄清对方观点；

d) 先讲理由，最后说“。。。所以我有不同的意见”；

e) 把“你、你们”换成“我们”

f) 把“应该”换成“可能”

g) 把“为什么”换成“是什么”

h) 把“但是”换成“也”、“同时”

4) 艺术性的批评

批评的目的是让员工改变行为，只是一种手段。

a) 姿态不要高高在上，声音不要太高亢；

b) 缩小批评的范围，让对方去领悟；

c) 只说这件事，不要翻旧账；

d) 三明治法则（赞美――小批评――赞美）：

e) 可做自我检讨，一起进步

赞美和表扬是良好沟通的必杀技。对待员工：6份表扬、3份提醒、1份表扬

5. 达成一致技巧

1) 找到对方的想要和需求

2) 做利益分析

3) 一次只说一个原因

总之，有效沟通是职场中必备的一种高尚品质，也是敬业精神和崇高职业道德的一种表现形式。学会沟通，自如掌握沟通技巧，又善于在必然和偶然中运用它，会使许多工作获得事半功倍的效果。