由于一些原因，内部规则发生了重大变化，后台人员正在忙于应对。中小企业应如何改善后台运营？

回答

即使用一个词说“back office”，也涵盖人事、会计、总务、总务、财务等广泛领域。我认为所有这些工作的共同点是“运营”（后台的处理能力）和“沟通”（与前台的协作系统）。首先从“运营”和“沟通”的角度观察贵公司的后台运营，确认各自出现了什么样的问题。

后台集中的问题并不是什么新鲜事

现在，由于 COVID-19 大流行和工作方式改革的进展，公司正在发生重大变化，我们开始听到每个公司的后台工作人员发出巨大的尖叫声，他们正在应对内部规则的详细变化。。然而，尽管这些社会变化将这个问题的严重性带到了最前沿，但它们并不是后台工作集中的主要因素。后台超负荷的问题已经存在很长时间了。

那为什么工作集中在后台呢？这有四个主要原因。

1.「本来就是无用功多」

工作本身效率低下的情况很多，比如一遍又一遍地与前台的每个人重复同样的交流。

2、“有体质问题，容易陷入用工荒”

后勤办公室，即成本部门，只要它还在运行，就倾向于推迟人员配备，无论它有多超负荷。

3.“工作因人而异”

由于很多情况下不需要老员工的经验和技能，所以技术诀窍难以传承也是工作偏向某些负责人的原因之一。

4.“压力大”。

后台人员“不容有失”的压力很大。结果，他们往往不愿灵活应对，造成延误工作的因素。

通过优化上面提到的“运营”和“沟通”，我们可以期待对这些后台问题的改进。

优化运营可以理解为通过建立审批路径实现“运营可视化”，以及“通过引入各种工具实现系统化”，从而在不依赖人力的情况下加快运营速度。如果把工作形象化，就不能对2.体质和3.个性化等问题视而不见，系统化有助于解决问题1和3。

另一方面，适当的沟通可以说是对后台的“请求程序的手册化”和对后台使用的各种工具和系统的“彻底教育”。这对于构建一个不太可能发生诸如 1 之类的浪费工作的内部环境是有效的。如果运营和沟通得到优化，后台的工作范围和角色会逐渐清晰，4的强大压力有望得到缓解。

结果，除了“减少人为失误”、“防止个人技能工作”、“缩短工作时间”的效果外，还产生了“与前台的协同效应”，创造了具有高生产力和乐于回应客户的企业文化，将导致建立一个具有高“员工满意度”和“员工保留率”的公司。

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认识到改善后台运营意味着改善整个公司的运营

后台运营的改善=公司运营的改善。该过程与其他业务改进方法没有太大区别。首先，在准确掌握运营和沟通的现状后，在步骤1中，为了定义应该改进什么（=问题），这个问题对什么有不利影响？看是否改进。然后转到第 2 步，确定问题因素并计划和实施消除这些问题的措施。如果这不能解决问题，请尝试步骤 3，它通过更改工作内容而不是问题来消除负面影响。通过不放弃地重复步骤 1 到 3 的循环，改进应该会取得进展。

如果您过去曾尝试过无纸化或外包等业务改进措施，但在启动上述举措时失败了，请在意识到“优化运营和沟通”的观点的同时再次尝试。我建议您看一看。我认为它更有可能顺利进行，因为我们可以利用以前的基础而不是完全为零。不过负责人应该和以前不一样了。

重要的是管理层和员工一起工作

从“利润=销售额-成本”的绝对公式来看，后台改善就是成本改善。成本改善是强化企业基础实力、备荒备缺、支持前台“扩销”的重要因素。此外，虽然没有像“扩销”那样的瞬间风速，但却是一种不需要大投入就能稳步推进的业务提升。可以说是资源有限的中小企业也能轻松搞定的业务提升之一。

最后，为了使任何业务改进的效果最大化，管理层和员工必须面向同一个方向并齐头并进。为此，管理层必须继续传达业务改进的好处，并且有必要向员工灌输他们将处理自己的问题的意识，即使他们与其他部门有关。这将是一系列的稳步努力，但你一定会对结果感到满意。